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COVID-19 팬데믹 동안 직면하게 된 수많은 문제는 조직이 서비스를 운영, 참여 및 제공하는 방식을 변화시켰습니다. 여러 공공 부문 조직이 새로운 디지털 서비스를 출시했지만 여전히 많은 조직이 여전히 고품질의 안정적인 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 피드백에 따르면 복잡한 디지털 서비스는 고객이 애플리케이션을 사용하는 데 어려움을 겪게 하여 서비스를 개발에 소요되는 시간과 자원을 낭비하게 할 수 있습니다.
디지털 서비스를 활용하지 못하거나 인구 중 일부만이 그 서비스를 사용하게 되는 위험을 줄이려면 정부 지도자는 새 서비스를 배포하기 전에 다음 세 가지 질문을 검토하고 클라우드가 여기에 어떤 도움을 줄 수 있는지 고려해 보아야 합니다.
1. 고객이 여러 가지 방법으로 서비스에 액세스 할 수 있습니까?
정부가 다양한 서비스를 제공할 때 액세스를 온라인으로 이동하는 것은 논리적인 단계입니다. 그러나 리더는 여러 디지털 채널에 배포하는 것을 고려해야 합니다. McKinsey Insights 기사 에 따르면 고객의 절반 이상이 물건을 구매하거나 필요한 문제를 해결하기 위해 통상 3~5개의 채널을 사용하는 것으로 추정됩니다.
챗봇 , 키오스크 및 음성 지원 장치와 같은 최신 기술을 사용하면 고객이 원하는 시간과 방법으로 정보를 수신할 수 있어 고객 경험이 향상될 뿐만 아니라 경우에 따라 콜센터 트래픽이 줄어들어 직원이 다른 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.
Kansas의 다중 채널 플랫폼이 시민들과의 연결을 개선하고 일반 기금 수익을 증가시킨 방식을 알아보십시오.
2. 서비스를 동등하고 공평하게 이용할 수 있습니까?
COVID-19는 많은 정부 조직을 디지털 혁신으로 몰아넣었지만, 안타깝게도 일부 구성원은 다양한 기술 장벽으로 인해 새로 생성된 디지털 서비스를 사용할 수 없었습니다. 미국 도서관 협회(American Library Association)의 디지털 리터러시 태스크포스는 디지털 리터러시를 정보를 찾고, 평가하고, 생성하고, 전달하기 위해 기술을 사용하는 인지적 기술적 능력으로 정의합니다. 즉, 디지털 서비스가 효과적이기 위해서는 구성원이 서비스에 액세스하고 참여할 수 있는 기술과 디지털 리터러시가 필요합니다.
서비스가 온라인으로만 액세스할 수 있거나 ADA가 아닌 불만 사항 웹사이트에 있거나 한 가지 언어로만 제공되는 경우, 서비스를 사용하는 인구는 매우 제한적이게 됩니다. 이렇듯 서비스에 대한 부정적인 경험은 정부에 대한 유권자의 불신을 키울 가능성도 있습니다. 아래 통계 자료를 통해 더 확인해보세요.
- 세계 인구의 15%가 일종의 장애를 가지고 있습니다. ( 세계 보건 기구 )
- 65세 이상 성인의 25%가 온라인에 접속하지 않습니다. ( Pew Research Center )
- 저소득층 성인 10명 중 4명은 가정용 광대역 서비스(43%) 또는 데스크톱 또는 노트북 컴퓨터(41%)를 갖고 있지 않습니다. ( Pew Research Center ).
- 미국에 거주하는 300만 명의 거주자는 이제 집에서 영어가 아닌 다른 언어를 사용하며 이는 프랑스 전체 인구와 맞먹는 수입니다. ( Center for Immigration Studies )
정부 지도자가 진정으로 모든 구성원의 요구를 충족시키려면 형평성과 평등을 모두 다루는 기술을 배치해야 합니다. 모든 고객이 서비스에 액세스할 수 있는 기회(평등)를 보장하는 것은 개인이 자신의 요구(형평성)에 맞는 올바른 유형의 액세스 권한을 갖도록 하는 것과 다릅니다. 기술을 사용하여 웹사이트가 ADA를 준수하고 여러 언어로 액세스할 수 있는지 확인하는 것은 좋은 출발입니다. 일부 정부는 또한 위에서 설명한 광대역 및 기타 장벽을 해결하기 위해 클라우드 기반 컨택 센터 를 활용하고 있습니다. 조지아주 존스 크릭 시에서 음성 지원 장치와 가상 콜 센터를 활용하여 시민들의 서비스 액세스를 개선한 방법을 알아보십시오.
3. 서비스 이용이 편리합니까?
경쟁력을 높이고 비즈니스를 유지하기 위해 여러 소비자 브랜드 회사에서 디지털 서비스 사용을 확대했습니다. 결과적으로 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 더 나은 경험을 하게 되었으며, 이는 또한 유권자가 정부에 더 많은 정보, 즉 더 많은 정보에 대한 액세스, 더 많은 참여 방식, 더 많은 디지털 서비스를 요구하게 되었습니다. 유권자는 일반적으로 항상 더 나은 경험을 기대합니다. 사람들은 더 이상 간단한 질문을 하기 위해 기다리거나, 비즈니스를 수행하기 위해 여러 웹사이트 사이를 이동하거나, 허가나 면허를 받기 위해 줄을 서서 몇 시간을 보내지 않습니다.
소비자들은 민간 기업에서 누리는 것과 같은 간편함과 편리함을 원하며 정부가 현대적인 디지털 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 서비스를 이용하는 과정이 길거나 복잡해도 고객은 여전히 불만을 가질 것입니다. 고객의 편의와 단순함을 염두에 두고 전체 구성 서비스 경험을 재고해야 합니다. 메릴랜드의 인적 서비스 부서(DHS)가 플랫폼 설계 시 주민이 한 번에 여러 기관에 업무를 수행할 수 있도록 했을 뿐만 아니라 직원과 고객의 전반적인 경험을 개선한 방법을 확인해 보세요.
자세히 알아보고 시작하기
주 및 지방 정부는 항상 민간 조직과 동일한 수준의 리소스를 보유하고 있지는 않지만 그렇다고 해서 고객 경험을 개선할 수 없는 것은 아닙니다. 고객을 최우선으로 생각하고 누가, 언제, 어디서, 어떻게 구성 요소가 참여할 수 있는지에 대한 질문은 고객 경험에 큰 차이를 만들 수 있습니다.
정부가 양질의 경험을 제공하는 방법을 재고할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 웹 세미나 시리즈 IMAGINE: Modern Citizen Experience를 확인하십시오.
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