1. Overview (项目背景)

A公司是一家全球在线零售企业，以澳大利亚法人为中心运营大规模客户服务中心。

但是，现有的本地部署呼叫中心在发生故障时存在整个咨询功能中断的结构性限制，

故障恢复、运营稳定性、日程管理等核心功能的改进迫在眉睫。

特别是由于长时间恢复延迟和国家间运营时间差异，故障发生时服务中断风险大幅增加，因此转换为基于Amazon Connect的云客户服务中心，确保稳定性、敏捷性和运营便利性成为最重要的目标。

2. Challenge (问题定义)

• 故障发生时咨询业务完全中断，导致大规模客服延迟

• 恢复程序复杂且延迟，导致运营损失增加

• 国家间公假日、工作时间差异导致运营日程管理困难

• 基于TTS的提示音、报告项目等难以快速响应运营团队的需求

• 实时来电量、运营指标可见性不足，导致运营响应速度下降

3. Solution (解决方案)

• 基于Amazon Connect的紧急恢复(Disaster Recovery)体系构建
  设计了故障发生时可立即替换的路由结构，建立了最小化业务中断时间的恢复体系。

• 报告、TTS运营要素的自动化及重新配置
  根据运营团队的需求快速重新配置报告项目，自动化TTS基础提示音变更，减轻了运营人员的负担。

• 国家级日程自动化(Holiday & Work Schedule)
  根据澳大利亚地区特点，在Connect中自动控制公假日、工作日、缩短工作时间等运营政策。

• 通过AIR Connect Dashboard确保运营可见性
  实时监控来电量、应答率、等待时间、SLA等关键指标，支持运营团队快速应对故障和变更情况。

4. Result (成果)

• 故障发生时快速恢复→业务中断时间大幅缩短
  通过引入DR结构，客户服务中心的运营可用性大幅提高。

• 运营自动化及重复工作减少
  日程管理、TTS变更、报告配置等运营团队的重复性工作已自动化。

• 基于Amazon Connect的实时监控体系确保
  运营团队能够立即感知故障情况并做出响应，敏捷性得到提高。

• 稳定的客户应对降低客户不满
  故障数量和服务中断时间减少，客户体验得到改善。