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소프트웨어 엔지니어인 Florian Thomas는 Deliveroo를 설명할 때 빠르게 성장하며 수요가 아주 높은 회사라고 언급했습니다. 또한 “결국 모든 사람은 음식을 반드시 먹어야 하고, 우리의 미션은 사람들이 음식을 주문하는 방식을 바꾸는 것입니다.”라고 말을 덧붙였습니다. Deliveroo는 고객이 가장 선호하는 음식을 그들의 문 앞까지 가져오도록 레스토랑과 제휴를 맺는 사업을 특징으로 합니다.
Deliveroo는 창립자이자 CEO인 Will Shu가 런던으로 이사한 해, 2013년에 설립되었습니다. 그는 훌륭한 식당으로 넘쳐나는 도시에 기뻐했지만 배달이 가능한 곳은 몇 곳 없다는 사실에 실망했습니다. 그렇게 그는 레스토랑의 최고의 로컬 음식점의 음식을 사람들의 문 앞까지 제공해주어야겠다는 결심을 하게 됩니다. 이제 Deliveroo 팀은 2,000여 명으로 영국뿐만 아니라 호주, 아랍 에미리트, 홍콩 및 대부분의 유럽을 포함한 13개의 다른 글로벌 시장에서도 활동하고 있습니다.
Deliveroo는 지속적인 성장을 거듭하며 항상 고객을 중심에 두었습니다. 그렇지만 선택한 음식을 시간에 맞춰 편리하게 제공하는 것만이 Deliveroo 서비스의 전부는 아닙니다. 고객의 주문에 문제가 생겼을 때에도 똑같이 시간을 맞추고 반응을 하며 창의적입니다. 이 서비스 포탈을 통해 고객은 이미지 기반의 문제 보고서를 공유할 수 있습니다.
“우리는 문제가 발생했을 때 고객이 우리에게 말 대신에 보여주길 원한다는 것을 알게 되었습니다.”라고 Thomas는 말했습니다. 또한 고객 관리 팀이 각 고객에게 솔루션을 제공하는 것 외에도 이러한 이미지는 Deliveroo의 레스토랑 담당자와 공유되어 서비스를 지속적으로 개선하는 데 도움을 준다고 덧붙였습니다.
그러나 Thomas와 그의 팀은 고객이 업로드한 이미지가 모두 다 적합하지는 않다는 것을 깨달았습니다. Deliveroo는 고객 관리 팀이 부적절한 이미지를 탐색하지 못하도록 Amazon Rekognition을 사용했습니다. 사용이 쉬운 Amazon Rekognition의 콘텐츠 조정 솔루션은 주당 수백 장의 사진을 걸러주기 때문에 (제출 된 모든 이미지의 약 1.7 %가 거부됨) Deliveroo의 고객 관리에 없어서는 안 될 요소로 작용하고 있습니다.
Thomas는 “Amazon Rekognition을 사용하면 모든 사진을 빠르고 정확하게 실시간으로 처리할 수 있으므로 실제 문제가 발생했을 때 고객에게 즉시 서비스를 제공 할 수 있습니다. 또한 상담원의 시간을 확보하여 중요한 고객 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. 또한 Amazon Rekognition을 통해 에이전트는 중요한 고객 문제를 적시에 안전하게 대응하고 합법적인 고객 청구가 자동으로 처리되도록 합니다.” 라며 Amazon Rekognition의 중요성을 강조했습니다.
그는 회사가 오랫동안 AWS를 사용해 왔기 때문에 Amazon Rekognition을 사용하기로 한 결정은 Deliveroo에게는 당연한 선택이었다고 말합니다. 그의 팀은 AWS의 서비스에 대한 신뢰 때문에 AWS를 선택했고 이제 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 를 통해 고객 서비스 대기열로 전송되는 사진을 저장하며 Amazon Rekognition을 통한 분석 과정을 간소화합니다. 이 흐름은 아래의 다이어그램와 같습니다. Deliveroo 고객 관리 팀은 또한 Amazon DynamoDB 및 AWS Lambda 를 사용하여 문제를 더욱 빨리 해결하며 Amazon Aurora 를 통해 고객 문제를 관리하고 있습니다.
추가적으로 Thomas는 앞으로 Amazon Comprehend 와 같은 AWS 머신 러닝 서비스를 사용하여 각 Deliveroo 고객에 대한 주문 관리 환경을 개인 맞춤화할 계획에 있다고 했습니다.
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