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Amazon Web Services와 Salesforce의 전략적 제휴를 바탕으로, 우리는 Amazon Connect Computer Telephone Integration(CTI) Adapter for Salesforce의 첫 번째 릴리스를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
Amazon Connect는 확장성이 뛰어난 셀프 서비스 클라우드 기반 컨택트 센터 서비스로 설계되었으며, 이를 통해 모든 기업이 더 낮은 비용으로 더 나은 고객 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud는 보다 스마트하고 빠른 서비스 툴을 통해 고객이 성공할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다. 이제 Amazon Connect Contact Center 서비스와 Salesforce의 고객 관계 관리(CRM)가 협력하여 조직의 고객 서비스 경험을 위한 필수적인 기반을 제공합니다. 이를 통해 대화형 음성 응답(IVR), 자동 통화 분배기(ACD) 및 CRM 간의 통합 고객 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 이 모든 것이 컨택트 센터 전략에 매우 중요합니다.
Amazon Connect CTI 어댑터는 Amazon Connect, Salesforce Service Cloud 및 Sales Cloud 간에 완벽한 클라우드 기반 통합 및 워크플로우 기능을 제공하도록 설계된 첫 번째 패키지 릴리스입니다.
Amazon Connect CTI 어댑터는 세일즈포스 라이트닝, 콘솔 및 클래식 CRM 환경 내에서 WebRTC 브라우저 기반 연락처 제어 패널(CCP)을 제공합니다. 이 CTI 통합을 통해 에이전트는 인바운드 발신자 ID 화면 팝업과 아웃바운드 클릭을 모두 활용하여 통화/전송/회의할 수 있습니다.
Salesforce Service Cloud Lightning 환경 내의 Amazon Connect CCP (연락처 제어판)에서 스크린 팝 호출을 로깅하는 에이전트
시작하기
Amazon Connect 인스턴스를 구축하지 않은 경우 시작 설명서를 참조하십시오. Amazon Connect CTI 어댑터 통합은 Amazon Connect Streams API 와 Salesforce Open CTI API를 모두 활용합니다. 오늘은 Amazon Connect CTI Adapter for Lightning 환경을 설정하는 데 초점을 맞출 예정입니다. Salesforce Classic 및 Console 환경을 위해 CTI 어댑터를 활성화하는 설정 지침을 따를 수 있습니다.
1 단계 : Amazon Connect CTI 어댑터 설치
Amazon Connect 및 Salesforce CRM 인스턴스를 실행했다면 첫 번째 단계는 Salesforce AppExchange 에서 Amazon Connect CTI 어댑터를 설치하는 것입니다 .
처음에 패키지를 Salesforce 샌드박스에 설치하는 것이 좋습니다.
2 단계 : Salesforce 콜 센터 구성
패키지가 설치된 후 다음 단계는 Salesforce 콜 센터 구성을 설정하는 것입니다. 이 구성은 Amazon Connect CTI 어댑터를 활성화하는 데 필요한 모든 세부 정보를 제공하는 콜 센터로 가져 오는 XML 파일입니다. 먼저 콜 센터 XML 구성을 다운로드 하고 Lightning 콜 센터 구성으로 가져옵니다.
콜센터 구성을 편집하고 다음을 확인하십시오.
- Amazon Connect CTI 어댑터 URL의 접미사는 Lightning으로 설정됩니다. 클래식 또는 콘솔 용 Amazon Connect CTI 어댑터를 구성하는 경우 해당 접미사가 대신 사용됩니다.
- Lightning에 Salesforce 호환성 모드가 설정되어 있습니다. Classic 또는 Console 용으로 구성하는 경우 Classic으로 설정됩니다.
- Amazon Connect CCP URL은 Amazon Connect 인스턴스 이름으로 설정됩니다. (YourINSTANCENAME을 Amazon Connect 인스턴스 이름으로 바꿉니다).
- 다른 국가 (예 : 영국)에서 이것을 사용하는 경우 적절한 두 자리 ISO 국가 코드를 설정하십시오.
- CCP를 사용할 사용자 (예 : 관리자, 감독자, 에이전트)에게 액세스 권한을 제공합니다.
3 단계 : Salesforce의 Visualforce 도메인 화이트리스트
이 시점에서 Salesforce 인스턴스를 올바르게 구성했습니다. 다음 단계는 Amazon Connect의 애플리케이션 통합 내에서 Salesforce Visualforce 도메인을 허용 목록에 추가하는 것입니다. 이는 Amazon Connect 인스턴스에 대한 도메인 간 액세스를 허용하기 위해 보안 관점에서 필요합니다. 화이트리스트에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Streams 설명서에서 확인할 수 있습니다.
Salesforce Visualforce 도메인이 확실하지 않거나 Amazon Connect에 의해 차단 된 경우 Salesforce 인스턴스 내에서 Amazon Connect Visualforce 페이지의 URL을 미리 보면 찾을 수 있습니다.
Amazon Connect CTI 어댑터 테스트
이제 모든 구성이 완료되었으므로 이 작업을 수행해 보겠습니다. Chrome 또는 Firefox 브라우저를 열고 Amazon Connect 인스턴스 (https://YOURINSTANCENAME.awsapps.com/connect/login)에 로그인합니다. 다른 탭을 열고 Salesforce CRM 인스턴스에 로그인 한 다음 판매 또는 서비스 콘솔 Lightning 응용 프로그램으로 이동합니다.
전화 아이콘이나 빈 팝업이 표시되지 않는 경우 설정 안내에서 문제 해결 가이드를 참고하십시오. 모든 번호 옆에는 전화 아이콘이 있습니다. 이 시점에서 아이콘이나 번호를 누를 때 클릭 투 콜 기능을 활용할 수 있습니다.
Amazon Connect CCP를 통해 아웃 바운드 전화를 걸고 고객이 전화를 받으면 연결됩니다.
통화를 완료하면 Amazon Connect CCP가 AfterCallWork 상태가되어 상담원이 후속 작업 (예 : 통화 기록)을 수행 할 수 있습니다. 이러한 활동이 완료되면 더 많은 전화를받을 수 있습니다.
상담원이 사용 가능한 상태이고 전화를 받으면 인바운드 통화에서 Amazon Connect CCP 및 발신자 ID와 일치하는 레코드가 화면에 표시됩니다.
Salesforce 콜 센터 구성의 Softphone 레이아웃에서 화면 팝 동작을 구성 할 수도 있습니다.
향후 계획
오늘 소개해 드린 서비스는 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce의 첫 출시 기능입니다. AWS가 Salesforce Service 및 Sales Cloud와 함께 더욱 통합된 기능을 최적으로 제공하기로 결정함에 따라 곧 더 많은 기능이 출시될 예정입니다. Amazon Connect CTI 어댑터를 사용해 보고 피드백을 남겨주시기 바랍니다. AWS는 고객분들의 의견을 소중히 여기며, 이는 다음 기능 집합을 정의하는 데 반영이 됩니다.
해당 내용에 대해 더욱 자세히 알고 싶으시다면 지난 3 월 보도 자료를 확인해 주시기 바랍니다.
원문URL:https://aws.amazon.com/ko/blogs/apn/enabling-amazon-connect-with-salesforce-service-and-sales-cloud/
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