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소개
2020년 7월 Amazon Connect의 Salesforce Service Cloud Voice가 정식 출시되었습니다.
Amazon Connect는 통합된 클라우드 전화 통신 및 자동 음성 인식 기능을 제공하며, Service Cloud Voice는 전화, 디지털 채널 및 CRM 데이터를 콜 센터 환경으로 통합하였습니다.
상담원은 Amazon Transcribe를 통해 실시간 트랜스크립션에 액세스하고, Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)를 사용하여 통화 녹음을 재생할 수 있습니다. Service Cloud Voice는 AWS AI/ML 서비스 및 Einstein for Service를 사용하여 상담원이 활용할 수 있는 기술 문서, 차선의 조치 및 권장 사항을 실시간으로 제공합니다.
아키텍처
Amazon Connect의 Contact Flow 를 통하여 고객과 상담원을 연결하고, 대화 내용을 Transcribe 하여 Salesforce Contact Control Panel (CCP)에 번역된 내용을 채팅화하여 표현됩니다.
아래 그림은 Amazon Connect 와 Salesforce SCV의 간략한 구성입니다.
그림 1 – Amazon Connect 및 Salesforce 연동 Diagram
- Amazon Connect
Amazon Connect는 컨택 센터의 핵심입니다. AWS 콘솔에서 컨택 센터 인스턴스를 생성하고 이를 사용하여 통화 흐름을 제공할 수 있습니다. 통화 흐름은 다른 AWS 서비스 또는 Eco System과 쉽게 연동할 수 있습니다.
- Amazon Lex
Amazon Lex는 자동 음성 인식 (ASR) 및 자연어 이해 (NLU)의 고급 딥 러닝 기능을 제공하여 음성을 텍스트로 변환하고 텍스트의 의도를 인식하여 생생한 대화 상호 작용을 가능하게 합니다.
- AWS Polly
AWS Polly는 고급 딥 러닝 기술을 사용하여 사람의 목소리처럼 들리는 음성을 합성하는 Text-to-Speech 서비스입니다.
- AWS Lambda
AWS Lambda를 사용하여 통화 흐름을 다른 시스템 및 서비스와 통합하여 사용할 수 있습니다.
- AWS Kinesis 비디오 스트림
AWS Kinesis는 실시간 고객 대화를 비디오 스트리밍 할 수 있는 스트리밍 플랫폼입니다. 이러한 대화를 사용하여 음성에 대한 실시간 분석을 할 수 있습니다.
- AWS Transcribe
AWS Transcribe 및 Comprehend를 AWS Kinesis와 통합하여 음성을 인식하고 고객과의 실시간 대화에서 감정 분석을 수행할 수 있습니다.
- AWS S3
AWS S3는 통화 녹음 및 보고서를 저장하는 데 사용되었습니다. 이러한 통화 녹음은 향후 에이전트 및 기계 학습 모델을 더 잘 훈련시키거나 Lex의 성능을 향상시키는 데 사용할 수 있습니다.
상담원 인터페이스
모든 통화에서 일관되고 효율적인 단일 통합 플랫폼 제공합니다. 통합된 플랫폼에서 전화를 걸고 받을 수 있으며, 음성 통화 기록과 함께 저장되는 녹음 기록 외에도 통화 기록을 자동으로 저장하고 사용자가 음성 통화 기록 자체에서 바로 재생할 수도 있습니다.
아래 그림은 Salesforce SCV의 서비스 콘솔 화면 입니다.
그림 2 – Salefsorce 콘솔 화면
작동원리
[그림1] 다이어그램의 고객은 콜센터에 전화를 걸어 Amazon Connect 통화 흐름에 연결됩니다.
Amazon Connect Contact Flow의 흐름에 따라 먼저 Amazon Polly를 이용하여 Welcome 프롬프트를 고객에서 전달한 후 AWS Lambda Trigger 함수를 통해 Real-Time Transcription을 시작합니다. 이 함수는 Real-Time Transcription을 시작하는 데 필요한 정보와 함께 Lambda 함수를 트리거 합니다.
통화 흐름에서 고객이 상담원과 통화하도록 라우팅하는 경우 상담원은 [그림2] Salesforce 콘솔을 통해 고객에 대한 세부 정보를 확인하게 됩니다.
이 단계에서 Amazon Connect는 통화 오디오를 Amazon Kinesis Video Streams 전송하고, AWS Lambda 함수는 Kinesis Video Streams에서 통화 오디오를 수신하고, 이를 Amazon Transcribe에 공급하여 실시간으로 에이전트에 통화 녹음을 다시 보냅니다.
[그림2] Salesforce 콘솔 Conversation 탭에서는 고객과 통화중인 내용을 채팅 형태로 Transcribe 하여 표현됩니다.
마지막으로 Amazon Transcribe 통화 오디오 로그 및 분석은 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 버킷에 저장됩니다.
Written by 강경표님
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