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고객 신뢰는 고객이 자사의 브랜드, 제품, 직원에 의존할 수 있음을 지속적으로 증명해 내는 능력에 달려 있습니다. 고객이 참여하는 모든 과정과 순간들은 고객과의 신뢰를 구축하거나 깨뜨리는 데 영향을 미칩니다. 때문에 이 여정은 험난한 길이라고 볼 수도 있습니다. 그렇다면 어떻게 고객 신뢰를 쌓고 이것을 단단히 만들 수 있을까요?
수 차례 계속해서 고객과 일을 해오며, 고객은 무언가 필요로 할 때 또는 필요하다는 사실을 알기도 전에 신속하고 개인화된 서비스를 지속적으로 제공받을 때 신뢰가 쌓인다는 것을 알게 되었습니다. 이게 바로 콜센터가 중요한 이유 입니다. 오늘 블로그 포스팅으로는 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 방법, 또한 이 때 Amazon Connect 가 어떻게 도움이 될 수 있는지, 마지막으로 Fujitsu사의 고객 신뢰 해결 사례에 대해 다루어 보겠습니다.
콜센터로 고객 신뢰도 고객이 자사의 브랜드, 제품, 직원에 의존할 수 있음을 지속적으로 증명해 내는 능력에 달려 있습니다. 고객이 참여하는 모든 과정과 순간들은 고객과의 신뢰를 구축하거나 깨뜨리는 데 영향을 미칩니다. 때문에 이 여정은 험난한 길이라고 볼 수도 있습니다. 그렇다면 어떻게 고객 신뢰를 쌓고 이것을 단단히 만들 수 있을까요?
수 차례 계속해서 고객과 일을 해오며, 고객은 무언가 필요로 할 때 또는 필요하다는 사실을 알기도 전에 신속하고 개인화된 서비스를 지속적으로 제공받을 때 신뢰가 쌓인다는 것을 알게 되었습니다. 이게 바로 콜센터가 중요한 이유 입니다. 오늘 블로그 포스팅으로는 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 방법, 또한 이 때 Amazon Connect 가 어떻게 도움이 될 수 있는지, 마지막으로 Fujitsu사의 고객 신뢰 해결 사례에 대해 다루어 보겠습니다.
콜센터로 고객의 신뢰 형성하기
콜센터는 다양한 채널에서 고객 참여를 관리하는 중앙 지점이며 고객과 브랜드 간 가치있는 관계를 형성해 주는 곳입니다. 그러나 COVID-19의 직접적인 결과로 고객은 기존 콜센터 솔루션과 함께 발생한 관리 문제를 제기했습니다. 콜센터의 안정성과 민첩성 모두 증가된 볼륨을 처리하는 능력을 제한하고 있었습니다.
콜센터 안정성은 고객이 항상 필요한 지원을 받을 수 있도록 보장하는 고객 신뢰의 초석입니다. 그러나 많은 기업들이 피크 시간까지 고객에게 콜센터를 제공하기 위해 고군분투하고 있습니다. 기존 솔루션은 네트워크 및 연결 문제로 인해 중단되는 경우가 많습니다. 이러한 문제는 종종 감독자가 해결할 수 없으며, 온라인 상태로 돌아가기 위해 문제 티켓을 수리하고 공급업체와 협력하는 데 귀중한 시간을 할애해야 합니다. Forrester가 실시한 Total Economic Impact 연구에 따르면, “대부분의 인터뷰 대상 조직은 기존 콜센터 솔루션에서 심각한 운영 중단을 겪었습니다. 이러한 운영 중단으로 인해 CX가 손상되고, 에이전트와 시스템 관리자가 인건비를 낭비했으며, 궁극적으로는 강력한 형태의 변화를 주도했습니다.”
고객의 신뢰에도 마찬가지로 중요한 것은 민첩성을 유지하고 콜센터를 신속하게 수정하는 능력입니다. 새로운 비즈니스 라인을 추가했거나 고객에게 영향을 미치는 이벤트가 있을 경우, 추가 볼륨 또는 온보드 새 에이전트를 신속하게 처리할 준비가 되어 있나요? 고객의 경험은 역동적이며, 고객의 니즈에 변화를 반영하기 위해 끊임없이 변화해야 합니다. 그러나 콜센터 관리자는 기존 솔루션을 사용하여 민첩성을 유지하고 즉시 업데이트를 수행할 수 있는 툴이 부족한 경우가 많습니다. 연락처 양이 증가하면 필요한 경우 연락처 흐름을 변경하려면 몇 주에서 몇 개월, 여러 공급 업체가 필요합니다. 한편, 컨택 센터는 긴 대기열, 부정확한 정보, 비생산적인 에이전트 등으로 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 상호작용은 고객과 에이전트 모두에게 실망스러운 일입니다.
고객은 Amazon Connect를 사용하여 이러한 문제를 해결하고 일관되고 즐거운 경험을 통해 고객의 신뢰를 얻고 있습니다. Forrester의 Total Economic Impact 보고서에 따르면 Amazon Connect는 기존 솔루션의 99.6 % ~ 99.95 %에 비해 99.998 % ~ 100 %의 가동 시간 성능을 제공합니다. 고객은 연결이 끊어 지거나 바쁜 신호음이 들리는 지 걱정할 필요가 없습니다. Amazon Connect로 변경하는 것도 빠르고 쉽습니다. 직관적인 UI를 사용하면 몇 달이 걸리고 수백만 달러의 비용이 들 수 있는 맞춤형 개발이 불필요하고 코딩없이 음성 및 채팅 연락처 경로를 만들 수 있습니다. Amazon Connect는 안정적이고 혁신적인 콜센터를 제공하며 새로운 기능 설계의 빠른 개발을 지원할 수 있습니다.
고객과 신뢰할 수있는 관계를 구축 할 때 얻을 수있는 이점은 비용 절감에서 회사의 진정한 옹호자를 만들어 수익 증대에 이르는 것까지 끝이 없습니다. Amazon Connect를 선호하는 콜센터 파트너로 지정한 Salesforce 는 고객의 95 %가 자신이 신뢰하는 회사에 충성할 가능성이 더 높다는 연구 결과를 발표했습니다 .
기업 성공 사례 – Fujitsu사는 Amazon Connect로 어떻게 고객 신뢰를 쌓았나
제가 본 고객 중 Fujitsu사는 콜센터를 중심으로 한 고객 신뢰도가 매우 높은 고객입니다. Fujitsu Global Delivery Center는 병원, 은행, 공장, 상점 및 사무실의 시스템에 대한 고객의 디지털 전환 및 유지 관리를 지원하는 전문 기술 서비스를 제공합니다. 이 곳은 전략적으로 배치되어 있으며, 매년 24/7, 365일 40개 이상의 언어를 사용하는 100개 이상의 국가에서 고객을 지원합니다. Fujitsu는 고객과의 이러한 수준의 파트너십을 실현하기 위해 기회 있을 때마다 신뢰를 구축하고 고객이 필요로 하는 지원을 제공하기 위해 고품질의 다국어 서비스 데스크의 성공을 우선시합니다.
그러나 Fujitsu는 고객을 위해 중요한 기술 지원을 제공하기 위해 이전 컨택트 센터 인프라에 의존했습니다. 그들은 90개 이상의 다른 나라들의 4,500개 이상의 연락처 경로를 관리해야 했습니다. 이전 공급업체는 잦은 운영 중단을 목격하고 유지 보수에 많은 비용이 들었으며 연락처 경로를 업데이트할 때 수작업이 많이 개입되어 지연을 초래했습니다. 이러한 문제들은 ‘기본을 바로 잡는 것’에 초점을 맞춘 글로벌 딜리버리 전략에 도전했습니다. 글로벌 딜리버리 전략은 견고한 딜리버리, 혁신 및 협업으로 가치를 더함으로써 고객 관계를 심화시키는 것을 목표로 합니다.
COVID-19 대유행이 시작되었을 때 Fujitsu는 고객이 인프라의 중요한 변화를 탐색 할 수 있도록 잘 준비했습니다. 전 세계 고객이 클라우드로 마이그레이션하고 직원을 원격 환경으로 이동하는 데 Fujitsu를 사용하면서 Fujitsu는 통화 시간이 48 % 증가했습니다. 예상치 못한 연락처 급증에 직면했을 때 Fujitsu는 고객 요청을 원활하게 처리하는 것이 중요했습니다. 이는 한 달에 387,000 명이 넘는 연락처에 해당합니다. 그들은 서비스 데스크가 고객을 위해 연중 무휴 24 시간 이용 가능하고 변화하는 비즈니스 조건에 신속하게 대응할 수 있다는 사실을 알고 있었습니다. Amazon Connect는 4,000 명의 에이전트를 서비스에 빠르게 온 보딩하는 경우에도 1 분의 가동 중지 시간 없이 수요를 충족 할 수 있도록 안정적이고 쉽게 확장 할 수 있음이 입증되었습니다.
또한 Amazon Connect를 사용하면 Fujitsu가 여러 공급 업체와 전화로 며칠을 보내는 대신 몇 분만에 Fujitsu가 민첩 해져 연락 흐름을 변경할 수 있었습니다. 100 개 이상의 국가에서 온 고객이 전염병의 영향을 받으면서 점점 더 가치가 높아졌습니다. 이제 고객 이들을 필요가 있는 중요한 메시지가 있는 경우 Fujitsu는 15 개 이상의 언어로 텍스트 음성 변환을 자동화 할 수 있습니다. 이전에는 Fujitsu가 하루 종일 걸렸던 작업이었습니다. 며칠 만에 Fujitsu는 고객이 통화 속성에 태그를 지정하여 IVR을 단순화하여 4500 개 통화 대기열을 400 개 미만으로 이동하도록 도왔습니다. 마지막으로, 펜데믹이 시작될 때 Fujitsu는 고객에게 피크 시간 동안 통합 셀프 서비스 및 콜백 옵션을 신속하게 제공하고 상담원의 95 %가 재택 근무에 적합한 도구를 제공 할 수 있었습니다.
Fujitsu의 컨택 센터 운영은 COVID-19 대유행 동안 번창할 수 있었고 새로운 도전에 직면한 고객에게 절실히 필요한 지원을 제공했습니다. 궁극적으로 Amazon Connect를 통해 Fujitsu는 단일 계정에 필요한 통화 흐름의 양을 최대 75 %까지 줄일 수 있었습니다. 이로 인해 온 보딩 고객에 걸리는 시간이 몇 달에서 몇 주로 단축되었습니다. 올바른 기술에 의존함으로써 불확실한시기에 고객에게 일관성을 제공 할 수 있었으며 업무의 미래를 재 구상하는 데 역할을 할 수 있었습니다. 열정적이고 능력있는 팀이있는 Fujitsu의 컨택 센터는 이 독특하고 도전적인 기간 동안 고객을 지원하고 신뢰를 구축하는 데 없어서는 안될 필수 요소였습니다.
글을 마치며…
행복하고 열정적인 상담원이 있는 안정적이고 민첩한 콜센터는 고객 경험과 브랜드 충성도의 토대를 마련합니다. Fujitsu에게 이는 Amazon Machine Learning 및 인공 지능 기능을 구현하여 더 좋고 풍부한 고객 경험을 구축하는 것을 의미했습니다. Fujitsu의 Global Strategic Alliances 부사장 Fleur Copping은“Amazon Connect의 자동 통화 녹음, 감정 분석 및 통합 콜백 기능을 통해 고객을 더 빠르게 지원하는 동시에 서비스 품질을 향상시킬 수 있었습니다. 더욱이 Connect의 내장 된 자동화로 힘든 작업을 처리함으로써 우리는 보다 민첩하고 고객 신뢰 구축에 리소스를 집중할 수 있었습니다. ” 지금 Amazon Connect 웹 사이트를 방문하여 시작하십시오.
원문URL: https://aws.amazon.com/ko/blogs/contact-center/how-contact-centers-grow-customer-trust/
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