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오늘 블로그 게시물로는 AWS의 옴니채널 클라우드 콜 센터인 Amazon Connect를 도입하고 구현한 기업들의 모범 사례를 소개할 예정입니다. 이 모범 사례들은 Amazon Connect로 마이그레이션한 고객들을 이야기를 바탕으로 엮었습니다.
대부분의 고객 지원 센터(콜센터)는 기술적으로나 조직적으로 복잡하기 때문에 본 글에선 마이그레이션을 시작하고 계획하며 수행할 때 가장 바람직한 방법이 무엇인지를 중점적으로 소개해 드리겠습니다. 여기서 설명드릴 지침은 조직의 스트레스를 최소화하면서 투자 수익을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다
고객 지원 센터(콜센터)의 복잡성 이해하기
소규모 또는 대규모 고객 지원 센터 활동을 관리하는 팀은 전문 기술을 개발하고, 직원을 유치 및 유지하는 방법을 배우고, 전문 IT 장비 조달을 관리하는 방법을 배우는 데 수년을 보냈습니다. 이러한 장비는 복잡하고, 데게 독점적으로 공급 업체 파트너에 의해 제공되기 때문에 고객에게 맞춰져 있지 않습니다.
일반적으로 고객 지원 센터 팀의 노력 중 80% 이상이 고객 지원 센터 인프라를 원활하게 운영하는데 소요됩니다. 나머지 20 %는 고객 지원 센터의 고객 경험을 개선하는 데 중점을 둡니다. Amazon Connect를 채택함으로써 기대할 수 있는 결과는 이러한 비율을 반전시키는 것입니다. Amazon Connect를 구현하면 자본 및 운영 비용에 있어 상당 부분을 절감할 수 있습니다. 이는 고 가용성 운영에서 벗어나 고객 경험을 중심으로 계속하여 혁신에 집중함으로 고객 만족도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다.
Proof of Concept(개념 증명) 초기 단계
AWS 솔루션 아키텍트 또는 Amazon Connect 파트너는 PoC(Proof of Concept =개념 증명)을 위해 Amazon Connect 기능을 테스트하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 사내 전화 통신 팀이 있는 경우 개념 PoC 에 이들을 참여시키는 것이 좋습니다. PoC 참여를 위해서 필요한 건 몇 시간의 교육과 실험 정도 입니다.
AWS 프리 티어를 통해 Amazon Connect를 사용하면 한달에 30분 무료 통화가 가능하며, 적은 위험과 비용으로 서비스를 활용해 볼 수 있습니다. 통화 흐름 기능을 복제한 후 평가 기간을 사용하여 고급 기능을 실험 할 수 있습니다. 예를 들어 Amazon Lex 챗봇을 사용하거나 호출자 상호 작용에 셀프 서비스 기능을 구축할 수 있습니다.
Amazon Connect는 컨택 센터 기술 스택을 단순화합니다. 레거시 콜센터 시스템의 일반적인 복잡한 하드웨어 및 소프트웨어 계층을 완전히 통합된, 인프라 관리가 필요 없는, 보다 접근하기 쉬운 웹 콘솔로 결합합니다. 이제 남은 것은 고객과 상담원 간의 상호 작용, 고객 관계 관리(CRM) 또는 인력 관리(WFM) 시스템과 같은 타사 시스템과의 통합입니다.
먼저 Amazon Connect가 우리 회사의 컨택 센터 운영 범위를 처리할 수 있는지 증명하고, 그런 다음 필요로 하는 통합을 사용할 수 있는지 확인합니다. 이 과정 후에 해당 서비스로 완전히 이전(full migration)하는 최선의 방법을 생각해 보는 것이 좋습니다. 성공적인 마이그레이션을 구현하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 본 글에서는 마이그레이션을 더 간단하게 만들고 시간 및 운영 비용에 대한 투자 수익을 극대화하기 위한 제안을 제공합니다.
마이그레이션 시 고려 사항
마이그레이션을 시작하려면 총 예산 수준, 갱신 날짜 및 구성 요소 종속성과 관련하여 현재 공급 업체 지원, 장비, 데이터베이스, 전화 통신, 데이터 센터 계약 내용을 검토하십시오. 공급 업체 예산을 가장 비용이 큰 순에서 작은 순으로 정렬하고 계약 만료 날짜 순대로 나열해 보는 것도 도움이 됩니다. 마이그레이션 목표 설정에서 단기 계약 만료일 순대로 우선 순위를 고려하십시오. 또한 계획 수립 시 공급 업체의 재계약 기간을 합리적인 선에서 최소로 단축시기는 것도 고려해 보시기 바랍니다. 목표는 기존 장비 및 소프트웨어의 중복 작업과 Amazon Connect 사용에 대한 새로 추가된 비용을 최소화하는 것입니다. 이를 일반적으로 거품(bubble) 비용이라고 합니다. 이 비용은 컨택 센터를 이동하고 기존 작업을 종료하는 동안 발생합니다.
이 분석에서 해결해야 할 동시 종속성이 여러 개 있을 수 있습니다. 예를 들어, 하나의 전화 통신 구성 요소는 지원 갱신 날짜가 더 늦은 다른 구성 요소에 종속됩니다. 분석의 일부로 마이그레이션 목표 날짜에 도달한 후 ,이러한 목표를 팀에 알리고 이 날짜를 사용하여 계획을 추진하십시오. 날짜 목표의 예로는 Y 날짜까지 X 연락처 센터를 이동하는 것과 동시에 Y 날짜 + 30일에 현재 데이터 센터를 비우는 것이 있습니다.
여러분의 팀원들은 자신의 기술과 필요한 교육이나 실직 가능성에 대해 우려할 수 있으므로, 교육 시간을 포함하는 목표 날짜를 명확히 설정하는 것이 좋습니다. 명확한 목표를 잘 전달하는 것은 팀이 성공적인 마이그레이션을 위한 동기 부여가 될 수 있습니다.
장비 폐기 계획
마이그레이션하기 전에 장비 폐기 및 재판매에 대한 계획을 수립하시기 바랍니다. 이는 몇 달이 걸릴 수 있고 전문적인 지원이 필요할 수도 있습니다. 이 단계를 간과하기가 쉽지만 이 또한 비용과 큰 연관이 있습니다. 예를 들어 데이터 센터 공간을 임대하셨던 경우라면 캐비닛이나 케이지를 비우고 완전히 깨끗해 질 때까지 임대 비용을 계속 지출해야 하는 상황이 발생합니다.
전화 헤드셋이나 관련 데스크톱 장비들을 폐기하거나 다시 팔기를 원하실 수도 있습니다. 기존 데스크톱 장비에 적합한 솔루션을 찾으실 때, 예를 들어 PC나 노트북에 연결할 헤드셋을 USB 헤드셋으로 바꾸고자 할 경우 이로 인해 제기되는 관리 문제를 과소평가하면 안됩니다.
전화번호 데이터 이전
Amazon Connect 마이그레이션의 일부로 기존 직통 전화 및 수신자 부담 전화 번호를 AWS로 옮겨야 합니다. Amazon Connect에서 현재 미국 전화 번호를 계속 사용하려면 지원 티켓을 제출하여 번호를 AWS Support로 이전하시기 바랍니다. Amazon Connect 팀은 귀하의 요청을 처리하고 번호 이전 프로세스를 지원합니다.
전화 번호 이전은 일반적으로 필수 정보를 제출한 후 2 ~ 4주 정도 소요됩니다. 현재 이동 통신사와 요청사항에 따라 소요 시간이 달라지는데, 일반적으로 수신자 부담 번호를 포팅하거나 한번에 많은 수의 번호를 포팅하는 요청은 로컬 직통 전화 번호보다 더 오래 걸립니다. 번호 이전을 기다리는 동안 서비스에 익숙해 질 수 있도록 Amazon Connect에 새 전화 번호를 등록하는 것이 좋습니다.
일부 고객분들은 주요 Amazon Connect 오류 위험 때문에 전략적으로 중요하거나 잘 알려진 인바운드 번호를 Amazon Connect로 포팅하는 것에 대해 우려를 표하기도 합니다. 이 경우 종종 타사를 통해 시스템 외부에 번호를 보관하여 해당 외부 시스템에서만 Amazon Connect로 호출을 보내기도 합니다. 하지만 이는 비용이 많이 들고 번거로울 수 있습니다. 아래 그림처럼 Amazon Connect에서 사용하는 이동 통신사 중복성에 대한 AWS 리전 구현이 탄력적이기 때문에 앞서 말한 방식으로 번호를 보호할 필요가 없습니다.
아웃 바운드 다이얼러 요구 사항
아웃 바운드 다이얼러 프로젝트 및 요구 사항이 있는 경우 인바운드 컨택 센터 활동을 완료 하신 후에 작업을 고려하시기 바랍니다. Amazon Connect에서는 아웃 바운드 전화 걸기가 가능하지만 필요한 기능의 범위에 따라 사용자 지정 API 프로그래밍 또는 파트너 전화 걸기 통합이 필요합니다. API 프로그래밍에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Automated Outbound Calling is now General Available 블로그 글을, 파트너 다이얼러 통합에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 통합을 확인해 주시기 바랍니다.
조직적으로 생각하기 – 클라우드 팀 구축
Amazon Connect는 관리할 하드웨어 또는 독점 소프트웨어 없이 사용할 수 있기 때문에 콜센터 팀을 준비하고 업무 할당 변경과 일자리 손실 가능성에 대한 과제를 직접 해결하는 것이 중요합니다. 클라우드 팀을 구성하고 그들과 협력하여 프로젝트가 진행됨에 따라 지식을 쌓으면서 내부적으로 프로젝트를 홍보하십시오. 사용 가능한 데이터 관리 및보고를 위해 Amazon Connect의 모든 클라우드 팀원과 핵심 AWS 서비스를 교육하는 것도 고려해 보시기 바랍니다. Amazon Connect와 통합되는 일부 관련 서비스는 다음과 같습니다.
부가적인 AWS 서비스 선택은 데이터 분석에 대한 관심의 정도와 기계 학습 프로세스 개선 기술 사용에 따라 결정될 것입니다.
교육 기간 동안 팀이 독점적인 시스템 기술에 참여할지 아니면 계속 유지할지 결정하도록 합니다. 이러한 유형의 마이그레이션에서는 어떤 직원이 새로운 기술을 배우는 데 가장 관심이 있는지 알기가 쉽지 않으므로 항상 팀의 모든 구성원을 위한 교육에 관심을 갖고 투자하는 것이 가장 좋습니다.
AWS 어카운트팀 또는 AWS 파트너는 워크숍, 설계 및 아키텍처를 지원하고 훈련된 컨설턴트를 배정하여 팀에서 아직 준비 되지 못한 작업을 처리하도록 지원할 수 있습니다.
다음은 전체 팀을 교육하는 몇 가지 일반적인 접근 방식입니다.
- 팀과 함께 해커 톤을 개최합니다. 이를 통해 최소한의 노력으로 가장 빠르게 통화 흐름을 구축 할 수 있는 사람을 확인하고, 비 기술적인 관리자도 참여시켜 프로세스가 얼마나 간단한지 확인해 보십시오.
- 기본적인 통화 흐름을 구현하고 이를 프로덕션에 도입하여 소규모로 시작하십시오.
- 기본 및 고급 Amazon Connect 기능에 대한 교육을 진행하십시오.
- 통화 흐름 로그부터 시작하여 Amazon Connect에서 다양한 유형의 데이터를 사용하는 방법을 이해하는 데 중점을 두십시오.
- Amazon Connect 보고서 및 Amazon CloudWatch 지표 대시 보드와 같은 모니터링,보고 및 분석을 위한 AWS 도구 사용에 대해 교육하십시오.
콜센터 마이그레이션 시작
콜센터 또는 통화 대기열 마이그레이션을 시작할 때 폭포수 또는 단계/게이트 시퀀스를 포함하는 기존 IT 또는 소프트웨어 개발 프로젝트 관리 접근 방식에서 벗어나는 것이 좋습니다. 대부분의 고객은 애자일 방법과 같은 린 관리 접근 방식으로 전환하여 고객에 대한 실행, 학습 및 대응 속도를 높이는 것을 알고 있습니다.
프로젝트 Kanban 보드가 여기서 도움이 될 수 있습니다. Kanban은 마이그레이션 속도 저하의 일반적인 원인인 진행중인 작업을 너무 많이 관리하는 일반적인 팀의 경향을 최소화하는 데 도움이되는 린 관리 접근 방식입니다.
애자일 방법을 사용하면 통화 대기열을 Amazon Connect로 마이그레이션 할 때 팀이 더 빨리 학습할 수 있습니다. 학습 조직은 일반적으로 전환이 진행됨에 따라 팀 속도를 높입니다.
애자일 방법을 채택하는 경우 Amazon Connect 마이그레이션을 위한 제품 소유자를 지정하는 것이 좋습니다. 그 사람에게 최소한의 감독으로 신속하게 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하십시오.
통화 대기열 마이그레이션 우선 순위 지정
일부 고객은 먼저 헬프 데스크 또는 내부 지원 조직을 마이그레이션하기로 선택했습니다. 이는 일반적으로 헬프 데스크 팀의 규모가 작고 통화 대기열이 내부적으로 관리된다는 사실 때문입니다. 헬프 데스크 팀은 귀하의 챔피언이 될 수 있으며 클라우드 팀이 다음 전환 세트를 위해 일반화 할 수 있는 FAQ 작성을 도울 수 있습니다.
다음으로 일반적으로 독립형 컨택 센터 그룹을 마이그레이션하는 것이 가장 좋습니다. 이상적으로 이러한 그룹은 IVR 또는 자동화 요구가 최소화되거나 전혀 필요하지 않으며 스케줄링을위한 워크 플로우 관리 소프트웨어에 의존하지 않습니다.
발신자가 한 번호로 다른 번호로 정상적으로 전화를 거는 통화 흐름과 같이 서로 의존하는 기존의 인바운드 통화 대기열에 유의하십시오. 이러한 대기열은 함께 이동해야합니다.
기본 AWS Lambda 함수를 작성하고 교육 전 Amazon Connect 제어를 운영 할 수 있는 팀원이 없는 경우 Amazon Connect 파트너를 고용 하여 프로세스를 시작하고 팀과 직접 협력하는 것이 좋습니다. 하지만 지나치게 파트너에 의존하는 것은 피하는 것이 좋습니다. 팀은 컨설팅 프로젝트가 끝날 때 인계 받아 시간이 지남에 따라 Amazon Connect 컨택 센터를 유지 및 개선 할 수 있어야 합니다.
또한 계획 단계에서 만든 재정 우선 순위 목록과 일치하는 컨택 센터 작업 마이그레이션에 집중하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 성공적인 마이그레이션을 방해 할 수 있는 중복 또는 버블 비용과 프로젝트 지연을 최소화 할 수 있습니다.
배포 시 고려 사항
다음은 서비스에 대한 에이전트 및 호출자 경험을 모두 개선 할 수 있는 Amazon Connect 배포에 대한 몇 가지 주요 결정 사항입니다.
- 리전 선택 – Amazon Connect 리전 선택은 다음 요인에 따라 결정되어야 합니다.
- 데이터 거버넌스 요구 사항
- Contact Center 사용 사례
- 각 리전에서 사용 가능한 AWS 서비스
- 지연 시간 – 상담원, 발신자 및 외부 전송 엔드 포인트 지역과 관련
일반적인 에이전트 데스크톱의 연결 검사기를 사용하여 연결에서 최적의 리전 및 대기 시간을 식별할 수 있습니다.
- AWS 및 퍼블릭 WAN에 대한 연결 품질 – 네트워킹 팀과 협력하여 네트워크 에지에서 AWS 네트워크까지의 홉 수를 최소화하십시오. 원격 에이전트가있는 경우 공용 인터넷에 안정적으로 연결되어 있는지 확인하십시오. 네트워크에서 AWS 네트워크 로 AWS Direct Connect 회로를 구현할 수 있습니다 . 이렇게하면 Amazon Connect에 대한 개별 연결의 성능과 확장 성이 향상 될 수 있습니다.
- 네트워킹 고려 사항 – TCP 포트 443 및 UDP 포트 3478은 에이전트 브라우저에서 실행되는 CCP ( Contact Control Panel ) 애플리케이션 을 지원하는 데 사용됩니다 . 네트워킹 팀과 협력하여 이러한 포트를 허용하고 에이전트의 CCP에서 선택한 Amazon Connect 리전으로 들어오는 트래픽에 수행되는 필터링 양을 줄이거 나 제거하십시오. 기본 스크립트를 사용하고 30 일마다 방화벽을 업데이트하여 JSON 형식의 현재 Amazon Connect IP 대상 목록을 검색 할 수 있습니다.
- 워크 스테이션 요구 사항 – 우수한 CCP 성능을 위해 최소 워크 스테이션 사양을 일치시키는 것이 중요합니다. 에이전트를 위해 VDI 데스크톱에 CCP를 배포 할 수 있지만 해당 유형의 구성으로 인해 발생하는 네트워크 및 오디오 문제를 테스트해야합니다. VDI 배포의 성능 문제를 해결하기 위해 GitHub에 문서화 된 Amazon Connect Streams API 를 사용하여 CCP 기능을 분할 할 수 있습니다 .
통합
Amazon Connect는 CRM 공급자, 인력 및 조직 관리 소프트웨어, 아웃 바운드 다이얼러, 사기 탐지 등과 의 광범위하고 증가하는 통합 을 지원합니다 . 이러한 통합 중 일부는 테스트를 위해 신속하게 배포하는 솔루션으로 AWS 또는 파트너로부터 제공됩니다. 예를 들어 Amazon Connect Streams API (Streams)를 사용하여 Amazon Connect 에이전트 인터페이스 (CCP)를 CRM 시스템의 일부로 표시하여 에이전트 경험을 더욱 단순화 할 수 있습니다.
Amazon Connect는 본질적으로 API 기반의 AWS 서비스이기 때문에 다른 AWS 서비스와 AWS Lambda를 사용하여 합리적으로 복잡하지 않은 소프트웨어 개발 및 네트워킹 연결로 사용자 지정 솔루션의 모든 요소를 통합 할 수 있습니다. 다음 다이어그램은 인력 관리 및 고객 관계 관리 SaaS 플랫폼과의 통합과 고객 데이터베이스 조회를위한 AWS Lambda 사용을 보여줍니다.
Amazon Lex에서 구현 된 챗봇을 사용할 계획이거나 Amazon Connect Workflow Management 파트너와 통합해야하는 경우 마이그레이션 프로젝트가 끝날 때까지 작동하도록 예약하는 것이 좋습니다. 그때 쯤이면 Amazon Connect를 더 효율적으로 관리 할 수 있습니다.
Amazon Connect 작업 관리
생산을 위해 콜센터를 준비 할 때 AWS 서비스 제한 (Amazon Connect, AWS Lambda, Amazon DynamoDB 등)을 처음부터 끝까지 검토 하고 계획된 호출 및 트랜잭션 볼륨과 일치하는지 확인하십시오. AWS Support와 협력하여 필요에 따라 이러한 서비스 제한을 검토하고 늘릴 수 있습니다. 프로덕션 릴리스 전에 성능 테스트를 통해 수정 된 서비스 제한을 확인하십시오.
AWS 및 Amazon Connect는 시스템 및 컨택 센터 모니터링을위한 충분한 수단을 제공합니다. 내장 된 Connect 측정 항목 및 보고서를 사용할 수도 있습니다 . Amazon Connect 관리자 안내서 28 페이지부터 설명 되며 다음과 같은 범주가 포함됩니다.
- ContactFlowErrors, CallRecordingUploadError와 같은 통화 흐름 메트릭
- 대기열 메트릭 – LongestQueueWaitTime, QueueSize 등
- 인스턴스 메트릭 – ConcurrentCalls, MissedCalls 등
선택한 Amazon Connect 리전에서 멀리 떨어진 컨택 센터 위치 또는 직원이있을 수 있습니다. 예를 들어 직원은 인도에 있고 리전은 미국 동부 (버지니아 북부)에 있습니다. 이 경우 로컬 브라우저에서 실행중인 상담원의 CCP ( Contact Control Panel) 간의 지연 시간 및 지터 문제로 인해 통화 품질에 영향을 미칠 수 있습니다. 문제 해결 문서는 지연 또는 가난한 통화 품질의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마이그레이 이후 단계
마이그레이션 프로세스가 완전히 진행되고 있으므로 현재 워크 플로, 물리적 공장, 인력 배치 및 팀 규모를 변경하는 것에 대해 더 많이 생각할 때가되었습니다. 조직이 원하는 미래 상태에 대한 비전을 준비합니다. 그런 다음 시간을내어 회사의 경영진 및 기타 구성 그룹에이를 전달하십시오. 컨택 센터 전환이 회사의 일반적인 고객 경험에 미치는 영향을 크게 변경할 수 있습니다.
이제 Amazon Connect에서 수집 할 수있는 상호 작용 정보를 사용하여 고객과 상호 작용하는 다른 방법을 고려하고 고객이 콜 센터에 전화하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. Amazon Connect에 대한 경험이 늘어남에 따라 분석을 사용하여 더 나은 고객 셀프 서비스를 더 잘 이해하고 추진할 수 있습니다. 결과적으로 고객 만족도를 높이고 통화 시간 및 관련 비용을 줄일 수 있습니다.
AWS 계정 팀 또는 Amazon Connect 파트너는 Amazon Connect 통화 정보를 사용하여 Speech-to-Text-to-Sentiment 분석과 같은 새로운 서비스 기능을 추진하는 방법을 보여줄 수 있습니다. 기계 학습 기술을 사용하여 호출자와 상호 작용하여 루프에서 사람없이 서비스를 제공 할 수 있습니다.
컨택 센터의 성능이 일련의 외부 구성원 또는 정부 기관에 의해 규제되는 경우 이러한 조직에 Amazon Connect 서비스 및 AWS의 기능에 대해 교육하는 것이 좋습니다. 협력하여 Amazon Connect 기능을 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 동시에 더 낮은 비용으로 규제 요구 사항을 준수하십시오.
최신 상태를 유지하려면 원하는 피드 리더에 관련 AWS RSS 피드 (AWS What ‘s New 블로그 및 AWS Contact Center 블로그 추가)를 추가하십시오 . 이렇게하면 AWS가 Amazon Connect가 사용하는 AWS 서비스에 대한 새로운 기능을 출시 할 때 최신 상태를 유지하는 데 도움이됩니다.
Amazon Connect 로드맵을 이해하려면 AWS 계정 팀에 계속 연락하십시오. Amazon Connect 기능을 사용하여“구축 또는 대기”결정을 내릴 수 있습니다. 또한 내부 및 외부 고객 옆에있는 내용을 전달하고자합니다.
결론
이렇게 오늘은 기존 컨택 센터 인프라에서 Amazon Connect 로의 마이그레이션을 계획하고 구현하는 모범 사례와 절차 중 중요한 조직 및 통합 고려 사항에 대해 설명했습니다. 본 글로 컨택 센터 전환 프로세스를 시작하는 데 많은 도움이 되시길 바랍니다.
메가존 클라우드는 AWS Connect 서비스에 관련된 영문 게재 글이나 기사 중에서 한국 사용자들에게 유용한 정보 및 콘텐츠를 우선적으로 번역하여 내부 엔지니어 검수를 받아 정기적으로 게재하고 있습니다. 추가로 번역 및 게재를 희망하는 글에 대해서 관리자에게 메일 또는 SNS 페이지에 댓글을 남겨주시면, 우선적으로 번역해서 전달해드리도록 하겠습니다.