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[AWS Connect] Amazon Connect에서 상담 후 설문 조사 생성하기
작성일: 2021-04-26

상담 후 설문 조사는 연락 센터의 고객 경험을 측정하는 데 유용한 도구입니다. 고객 집착 전략의 일환으로 CSAT(고객 만족도), NPS(순추천고객지수), CES(고객 노력 점수)를 측정하는 데 도움이 됩니다. 설문조사는 또한 관리자와 감독자에 대한 열악한 환경을 자동으로 확대함으로써 고객 충성도를 높입니다. 이를 통해 기업은 문제가 있는 고객에게 능동적으로 연락하고 고객의 불만을 해결할 수 있습니다. 평가 결과를 에이전트의 평가 및 인센티브와 결합하면 발신자에게 훌륭한 경험을 제공하는 데 전념할 수 있다. 상담 후 설문조사는 고객의 목소리를 컨택트 센터의 성능을 가늠할 수 있는 궁극적인 시금석이 됨으로써 책임감을 가져옵니다.

 

Amazon Connect에서는 연락처 흐름 연결 끊기를 사용하여 통화 후 설문 조사를 만들 수 있습니다. 연결 끊기 흐름은 고객 전화를 건 에이전트가 먼저 끊기고 고객이 계속 전화선에 있을 때 적용됩니다. 그럼 오늘은 업계에서 널리 퍼져 있는 상담 후 설문 조사를 구현하는 가장 일반적인 두 가지 방법을 살펴보겠습니다.

 

  1. 온디맨드 설문 조사(필수형)

이 방법에서는 모든 발신자가 상담원과 통화 한 후 자동으로 통화 후 설문 조사로 연결됩니다.

 

  1. 옵트인 설문 조사(선택형)

이 방법에서는 고객에게 상담 후 트리거되는 상담 후 설문 조사에 참여할 것인지 묻는 메시지가 표시됩니다. 고객은 상담 후 설문 조사를 선택 또는 취소할 수 있습니다. 고객이 상담 후 설문조사에 참여하기로 선택했음을 에이전트에게 통지할 수 있습니다.

 

 

전제 조건

Amazon Connect 콜 센터에서 통화 후 설문 조사를 구현하려면 다음 사전 조건이 마련되어 있어야합니다.

  1. 아마존 연결 인스턴스
  2. Amazon Connect 통화 흐름을 생성 하는 방법에 대한 기본 노하우
  3. 콜 센터 관리자 또는 관리자 아마존 연결 인스턴스에 대한 사용자 계정.

사전 요구 사항이 준비되면 관리자 또는 CallCenterManager 권한이있는 사용자 계정으로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.

 

 

온디맨드형(필수형) 설문 조사

온디맨드 설문조사에서 모든 고객은 에이전트와의 상호 작용이 끝나면 상담 후 설문 조사를 받게 됩니다. 주문형 설문 조사를 구현하려면 두 개의 (인바운드) 연락처 흐름을 만들어야 합니다. 하나의 연락처 흐름은 실제 통화 후 설문조사를 구현합니다. 다른 연락처 흐름은 시작 메시지, 메뉴 등과 같은 고객 인바운드 환경을 정의하고 첫 번째 연락처 흐름을 연결 끊기 흐름으로 참조합니다. 이러한 두 연락처 흐름의 샘플 구현을 살펴보겠습니다.

 

  1. Amazon Connect 콘솔에서 왼쪽 표시 줄에 있는 세 개의 화살표 아이콘을 클릭하여 라우팅을 선택한 다음 Contact flows(통화 흐름)를 클릭합니다.
  2. Create contact flow 버튼을 클릭합니다. .
  3. 연락처 흐름의 이름을 보려면 ‘온 디맨드 설문 조사’를 입력하십시오. 또한 Save(저장) 버튼 옆의 드롭다운 메뉴에서 샘플 연락처 흐름을 다운로드하여 사용자 환경으로 가져올 수도 있습니다.

 

주문형 통화 후 설문 조사를위한 샘플 문의 흐름

 

이 샘플 연락처 흐름에서는 Amazon Connect Contact Blocks를 사용하여 통화 후 설문 조사를 만들고 있습니다. 연락처 흐름은 설문 조사에 참여한 고객에게 감사하기 위해 재생 프롬프트 블록으로 시작됩니다. 그 다음, 통화 후 설문 조사를 위한 지침이 이어집니다. “5가 강하게 동의하고 1이 강하게 동의하지 않는 경우, 1을 기준으로 이 진술에 대해 평가해 주십시오.”로 표시됩니다. 그런 다음 Get Customer Input 블록이 다음 문장에 대한 DTMF 응답을 캡처합니다.

 

  • 제 문제를 쉽게 처리할 수 있도록 도움을 주었습니다.
  • 친구나 동료에게 추천하고 싶습니다.
  • 전반적으로 방금 진행한 고객 서비스 통화에 매우 만족합니다.

 

이러한 문의 응답은 Set Contact Attributes (연락처 속성 설정) 블록을 사용하여 저장됩니다. 고객의 반응을 저장하는 데 사용되는 속성은 EffortScore(노력 점수), PromoterScore (프로모터 점수) 및 SatisfactionScore (만족도 점수)입니다.

 

이 연락처 흐름을 가져오면 화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 저장 및 게시 단추를 사용하여 저장 및 게시할 수 있습니다.

 

다음 단계로, 초기 인바운드 통화 중에 고객 만족을 유도하는 또 다른 연락 흐름을 만들 것입니다. 그렇게 하려면:

 

  1. 왼쪽 막대에 있는 세 개의 화살표 아이콘을 클릭하여 라우팅을 선택한 다음 연락처 흐름을 클릭합니다.
  2. Create contact flow 버튼을 클릭합니다.
  3. 이 연락처 흐름에서 무료 또는 DID 번호로 전화를 걸 때 고객이 들을 수 있는 경험을 만들 수 있습니다.
  4. 선택적으로 Save(저장) 버튼 옆의 드롭다운 메뉴에서 샘플 연락처 흐름을 다운로드하여 사용자 환경으로 가져올 수 있습니다.
  5. 연락처 흐름의 이름을 ‘온디맨드 설문 조사를 위한 인바운드 흐름’으로 지정하고 화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 저장 및 게시 버튼을 클릭합니다.

 

 

주문형 통화 후 설문 조사를위한 인바운드 고객 경험을위한 샘플 문의 흐름

 

이 통화 흐름에서는 발신자에게 고객의 전화 의도를 식별 한 다음 해당 통화를 적절한 대기열로 라우팅하는 기본 메뉴를 제공합니다. 또한 간단한 설문 조사에 참여하기 위해 상담원과 통화 한 후 통화를 유지하도록 고객에게 알립니다. 그러나 대기열로 전송하기 전에 Set Disconnect Flow 블록을 사용하고 이전 단계에서 설정 한 ‘On Demand Survey’컨택 흐름을 ‘Disconnect Flow’로 매핑합니다.

 

두 번째 통화 흐름 인 ‘InboundFlow for On Demand Survey’를 저장하고 게시 한 후에는 전화 번호를이 통화 흐름에 매핑하여 솔루션을 테스트 할 수 있습니다.

 

  • Amazon Connect 콘솔 에서 왼쪽 표시 줄에있는 세 개의 화살표 아이콘을 클릭하여 라우팅 을 선택한 다음 전화 번호 를 클릭 합니다.
  • 이 경험에 연결할 전화 번호를 클릭하십시오. 또한 이 통화 후 설문 조사 솔루션을 테스트하기 위해 새 전화 번호 를 요청할 수도 있습니다.
  • 후속 대화 상자에서 ‘InboundFlow for On Demand Survey, 통화 흐름’을 선택하고 저장을 클릭합니다 .

 

이제 고객이이 통화 흐름에 전화를 걸면 상담원과 대화 한 후 통화 후 설문 조사로 연결됩니다. 통화 후 설문 조사의 결과는 연락처 추적 레코드의 속성으로 사용할 수 있습니다 .

 

테스트 전화를 걸어 설문 조사에 참여한 후 다음 단계에 따라 설문 조사 결과를 볼 수 있습니다.

  • 선택 지표 및 품질을 왼쪽 메뉴 바에서 다음을 클릭합니다 연락처 검색 .
  • 이 연락처를 검색하도록 필터를 설정하고 검색 버튼을 클릭 합니다.
  • 연락처 ID를 클릭하여 연결된 연락처 추적 레코드를 엽니 다.
  • 속성 을 보려면 아래로 스크롤하십시오 .
  • 발신자가 작성한 설문 조사 응답이 표시됩니다.

 

 

옵트인(선택형) 설문 조사

옵트인 설문조사는 발신자에게 미리 안내하고 대리인과 상담 후 간단한 설문조사에 참여할지 묻는다는 점을 제외하면 주문형 설문조사와 유사합니다. 에서 옵트인 설문조사를 구현하기 위한 지침도 비슷할 것이며, 따라서 차이점만 강조합니다.

 

설문 조사 샘플을 다운로드하여 연락처 흐름으로 가져오거나, 고객이 상담 후 설문 조사에 참여하기로 선택했는지 여부를 확인하는 연락처 흐름을 만들 수 있습니다.

 

옵트 인 설문 조사를위한 샘플 문의 흐름

 

이 연락 흐름에서는 고객이 통화 후 설문 조사에 참여하기로 선택했는지 확인하기 위해 연락 속성 확인 블록을 사전에 추가했습니다. 고객이 선택하지 않은 경우 전화 통화를 끊습니다.

 

그런 다음 고객에게 통화 후 설문 조사를 선택하라는 메시지가 표시되는 통화 흐름을 만들 수 있습니다. 옵트 인 통화 후 설문 조사를위한 샘플 인바운드 통화 흐름 을 다운로드하거나   발신자에게 통화 후 설문 조사를 옵트 인하도록 요청하고 고객 선택을 저장할 연락처 속성을 설정하는 통화 흐름을 만들 수 있습니다.

 

옵트 인 통화 후 설문 조사에 대한 샘플 문의 흐름

 

이 연락처 흐름에서는 대기열에 이동하기 전에 Get Customer Input 블록을 사용하여 고객에게 “귀하의 피드백은 저희에게 중요합니다.”라는 메시지를 표시합니다. 상담이 끝날 때 대리인과 세 가지 질문 설문조사에 참여하려면 1번을 누르십시오. 그렇지 않으면 전화를 끊지 마십시오.”

 

고객이 하나를 누를 경우 연락처 속성 설정 블록을 사용하여 ‘Survey_Opt_in’ 플래그를 true로 설정합니다. 또한 연결 해제 흐름 블록을 설정하고 ‘조사 중 옵션’ 접점 흐름을 연결 해제 흐름으로 설정합니다.

 

이 연락처 흐름을 저장하고 게시한 후 전화 번호와 연결하여 테스트할 수 있습니다. 상담 후 설문조사의 결과는 연락처 추적 기록에서 확인할 수 있습니다.

 

 

에스컬레이션(윗선 보고)

설문 조사 응답이 동등하지 않은 경우 상황을 관리자 또는 감독자에게 에스컬레이션 할 수 있습니다. 에스컬레이션을위한 추가 단계를 포함하도록 선택 통화 후 설문 조사 문의 흐름을 변경했습니다. 에스컬레이션이 포함 된 Survey에서 샘플 옵트 인을 다운로드 하여 Amazon Connect 인스턴스로 가져올 수 있습니다.

 

감독자에게 에스컬레이션하는 옵트 인 설문 조사의 샘플 문의 흐름

 

 

이 연락처 흐름에서는 설문조사 결과를 포함하는 연락처 속성을 확인하고 있습니다. ‘노력스코어’, ‘프로모터스코어’, ‘만족스코어’에 대한 설문 응답 내용이 3개 미만인 시나리오에서는 고객에게 사과하고 감독자와 대화할 수 있는 기회를 제공하는 프롬프트를 재생합니다.

 

우리는 “당신의 만족은 우리에게 가장 중요하다”라는 메시지를 재생하는 프롬프트 재생 블록을 사용합니다. 당신의 경험이 수준 미달이라는 말을 들으니 실망스럽습니다. 앞으로 우리와 더 많은 대화를 나눌 의사가 있다면, 우리는 당신의 경험을 돌이킬 수 있는 기회를 원합니다.”

 

그 다음에는 “고객 입력 받기 블록이 이어지며, “감독자와 이 문제에 대해 더 자세히 논의하려면 1번을 누르십시오.”라는 메시지가 표시됩니다.

 

호출자가 감독자와 통화하기를 원하는 시나리오에서는 연락처 속성 ‘Survey_Opt_in’을 ‘Complete’와 동일하게 설정합니다. 이 단계는 감독자와 통화한 후 다시 한 번 연결이 끊어진 연락 흐름으로 통화가 전달되기 때문에 중요합니다. 상사와 상담한 후 고객 경험을 맞춤화할 수 있는 기회도 있습니다.

 

그러나 이 샘플 연락 흐름에서는 발신자가 감독자와 대화를 마치면 전화를 끊습니다. 연락처 흐름 시작 시 ‘연락처 속성 확인’ 블록을 사용하여 발신자가 이전에 설문조사를 수행한 적이 있는지 확인하고 이 옵션을 다시 반복하지 않습니다.

 

더 많은 통화 볼륨이 관리자 대기열로 확장되는 경우 고객에게 콜백 옵션을 제공할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객이 관리자가 사용 가능할 때까지 대기할 필요가 줄어듭니다.

 

보고

통화 후 설문 조사 결과는 연락처 추적 레코드에 속성으로 저장됩니다. Amazon Connect 콘솔에서 연락처 추적 레코드 를 검색하고 확인하여 개별 전화 통화에 대한 설문 조사 결과를 볼 수 있습니다.

 

또한 Amazon QuickSight 와 같은 비즈니스 인텔리전스 도구를 사용하여 설문 조사 결과를보고 전략의 일부로 사용할 수 있습니다. Amazon Kinesis를 사용하여 Amazon Connect 연락처 추적 레코드 를 Amazon Simple Storage Service (S3) 버킷으로 스트리밍 할 수도 있습니다. 그런 다음이 데이터를 활용하여보고 용 Amazon QuickSight 시각화를 구축할 수 있습니다.

 

 

결론

지금까지 최근 출시된 Amazon Connect Disconnect 통화 흐름을 사용하여 통화 후 설문 조사 솔루션을 구현하는 방법을 살펴 보았습니다. Amazon Connect Disconnect 통화 흐름은 상담원이 전화를 끊고 고객이 통화 중일 때 적용됩니다. 고객 피드백이 부정적인 경우 관리자에게 자동으로 에스컬레이션하여 이 솔루션을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 고객 문제를 사전에 해결하고 콜 센터의 전반적인 효율성을 개선할 수 있습니다.

원문URL: https://aws.amazon.com/ko/blogs/contact-center/create-post-call-surveys-in-amazon-connect/

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