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코로나19로 인한 글로벌 비상 사태는 우리의 일상을 완전히 뒤바꾸었고, 기업이 직원과 고객을 지원하는 방식을 빠르게 변화시키도록 강요하고 있습니다. 특히 코로나19는 컨택트 센터를 포함하여 많은 곳의 일하는 방식을 바꾸고 있습니다. 클라우드 콜 센터의 이점에도 불구하고 많은 조직에서는 가상 콜 센터를 만들 솔루션이 없습니다. 이로 인해 기업들은 콜 센터 인프라와 그것을 수용할 건물, 직원들을 유지하고 있습니다. Gartner에 따르면 코로나19 이전에는 콜센터의 고객 서비스 및 지원 조직 약 10명 중 7명(68%)이 기존 콜 센터에서 근무했고, 10% 미만의 직원이 자택에서 근무했습니다. 하지만 앞으로는 71%의 컨택트 센터가 원격으로 운영 될 것이라고 합니다.
이제 수백만 개의 기업이 새로운 원격 작업 환경과 홈 오피스에 적응하면서 클라우드의 가치가 그 어느 때보다 분명해 졌습니다. 콜 센터 상담원의 경우, 고객을 지원하기 위해 콜 센터 도구를 집으로 전환하는 것을 의미합니다. 때문에 기업은 원격으로 인력을 관리하고 지원해야 합니다. 이로 인해 콜 센터 리더에게는 ‘글로벌 위기에 대해 고객에게 신속하게 대응할 수 있는 방법은 무엇인가?’, ‘전례 없이 급증하는 통화량을 어떻게 관리할 것인가?’, ‘직원이 재택근무를 하는 동안 콜 센터를 운영하는 방법은 무엇인가?’,’ 원격 환경에서 정부 규제 및 보안을 유지하려면 어떻게 해야 하는가?’ 등의 몇 가지 까다로운 테크니컬한 질문이 제기되었습니다.
지난 몇 달 동안 25%의 기업이 콜 센터 운영을 외부로 이전했으며, 재택 정규직 상담원이 53 % 증가했습니다(Nemertes Research). Amazon Connect는 클라우드 기반 콜 센터로 조직을 전환하여 보다 쉽고 효율적으로 전환할 수 있도록 지원했습니다. 코로나19에 대응하여, 고객은 쉽게 새로운 콜 센터를 설치하고 몇 시간 만에 상담원을 호출할 수 있었습니다. 이러한 경험을 통해 Amazon Connect 고객은 신속한 대응 시간, 효율적인 원격 상담원 설정, 자동화된 고객 서비스, 수요에 맞게 확장할 수 있는 기능 등 4가지 주요 동향을 파악했습니다. 오늘 블로그 글에서는 이러한 학습 및 모범 사례를 공유해 드리겠습니다.
1) 신속한 반응 시간 – American Prep Academy, Spokeo 및 American Red Cross 성공 사례
기존의 콜 센터는 AWS 글로벌 클라우드 인프라가 도약하기 위해 설계한 대처 능력과 유연성 문제에 부딪히는 경우가 많습니다. 설치 시간은 종종 몇 개월이 걸릴 수 있으며, 따라서 기업이 고객에게 대응하지 못하게 됩니다. 위기가 닥칠 때는 시간이 매우 중요합니다. 기업은 고객이 완전한 정보 없이 행동하는 것을 방지하기 위해 신속하게 움직여야 합니다. 조직이 고객에게 필요한 정보를 제공하려면 콜 센터 리더가 신속하게 새로운 주제별 핫라인을 설정하거나 새로운 지리적 영역에 맞게 확장해야 합니다.
“American Prep Academy”
예를 들어, American Prep Academy가 1월에 코로나19의 영향에 대해 들었을 때, 그들은 학생들과 지역 사회 모두의 안전을 보장하기 위해 조기 조치를 취하는 것이 중요하다는 것을 알았습니다. “우리 주는 학생들에게 원격 학습 플랫폼을 제공하도록 의무화하는 등의 준비를 먼저 시작했습니다. 그러나 IT가 원격 학습 환경을 얼마나 지원할지에 대해선 확신하지 못했습니다. IT 책임자인 David Bowman은 “새로운 원격 학생들이 직면하게 될 수많은 전화와 질문을 처리할 수 있어야 했습니다.”고 하며 “Amazon Connect 팀을 만나 2시간 만에 노트북과 인터넷 연결만으로 어디서든 IT 직원을 지원할 수 있는 완전히 구축된 콜 센터를 구축했습니다.”라고 말했습니다.
“Spokeo”
인기 검색 정보 서비스인 Spokeo는 비즈니스 연속성 계획의 핵심이 될 콜 센터를 찾던 중 Amazon Connect를 선택하였고 마이그레이션을 진행했습니다. Spokeo의 최고 정보 책임자인 Eric Liang은 코로나19 발생에 신속하게 대응한 경험을 공유했습니다. “사무실 직원의 건강 위험에 대해 들었을 때 우리는 고객 관리 상담원이 원격으로 작업 할 수 있는 솔루션을 사전에 준비했습니다. Pasadena의 ‘자가 격리 시켜라’라는 명령을 듣자마자 요원을 집에 안전하게 배치하는 데 일주일도 채 걸리지 않았습니다. Amazon Connect 덕분에 우리는 상상했던 것보다 더 빠르게 대응할 수 있었습니다. “
“American Red Cross(미국 적십자사)”
Amazon Connect는 코로나19가 발생하기 훨씬 전부터 위기 및 재해 대응을 지원해 왔습니다. 예를 들어, 미국 적십자사는 2017년 8월 허리케인 Harvey가 발생했을 때 고객 지원을 확장하기 위해 Amazon Connect 콜 센터를 신속하게 설립했습니다. 연구팀은 기존이었으면 몇 개월이 걸렸을 기간을 48시간 이내로 단축하여 새 콜 센터를 성공적으로 구축했습니다.
응급 상황에서는 대응 속도가 필수적입니다. 빠르게 이동할 수 없는 경우 직원, 고객 및 커뮤니티에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 유연한 클라우드 기반 콜 센터를 통해 기업은 서버를 관리하거나 유지 보수 계약을 유지하거나 복잡한 라이선스에 대해 걱정할 필요가 없어 수요에 빠르게 대응할 수 있습니다. American Prep Academy의 David Bowman은“Amazon Connect는 우리에게 생명의 은인이었으며, 가치 있는 학습 경험을 계속 제공할 수 있어 감사하다”고 말했습니다.
2) 효율적인 상담원 온보딩(접속) – Direct Interactions 와 Margarita’s Mexican Restaurant 성공 사례
콜 센터 직원들은 코로나19로 인해 재택 근무를 지시 받았습니다. 안타깝게도 일부 콜 센터 소프트웨어 및 인프라로 인해 회사에서 상담원이 원격으로 작업을 수행 할 수 없게 되었습니다. 많은 조직이 사내 온-프레미스 인프라 및 하드웨어 시스템을 관리하는데, 이 때문에 상담원은 이 시스템이 자신의 컴퓨터에 연결되어 있어야 합니다. Amazon Connect는 상담원이 어디서 일하든 신속하게 접속할 수 있도록 함으로써 이러한 장벽을 제거했습니다. 이제 상담원은 인터넷 연결과 헤드셋만 있으면 됩니다.
“Direct Interactions”
Amazon Connect는 출시 이후 모든 규모의 가상 콜 센터를 지원해 왔고 Direct Interactions와 같은 기업들이 상담원 접속 시간을 단축할 수 있도록 지원하고 있습니다. CEO인 Jonas Nicholson은 “이전 공급자들은 라이센스 모델을 사용했고, 이는 상담원의 접속 시간을 줄이므로 더 적게 일할 수 있는 방안을 단념시키게 만들었습니다.”고 말했습니다. Amazon Connect의 종량제 요금을 사용하면 Amazon Connect 콘솔에 새 사용자를 생성하는 것 만으로도 새 상담원을 추가 할 수 있으며 이로 인해 비용을 절약할 수 있습니다. Nicholson은 또한 상담원의 접속 시간에 깊은 인상을 받았고 “Amazon Connect을 사용하며 새로운 상담원을 접속시키는데 있어 그나마 가장 어려운 부분은 클라이언트 콘텐츠 교육이며, 이는 20분도 채 걸리지 않는다”고 밝혔습니다. “저희 상담원은 Amazon Connect를 매우 쉽게 사용할 수 있고, 가정 환경 내에서 생산성을 높일 수 있다는 것을 알게 되었습니다.”
“Margarita’s Mexican Restaurant”
식품 산업에서 COVID 전염병으로 인해 식당은 수백 건의 테이크 아웃 주문을 처리해야 했습니다. Margarita ‘s Mexican Restaurant의 공동 소유주 인 Jovany Sandoval은 다음과 같이 설명합니다. “우리는 엄청난 통화량 증가를 처리 할 준비가 되어 있지 않았으며, 고객은 이를 눈치 챘고 통화량이 떨어지기 시작했습니다. 우리는 맛있는 멕시코 음식을 만들 수는 있지만 기술 전문가가 아니기에 AWS 파트너, Bizcloud Experts의 도움을 받아 POS 직원을 Amazon Connect의 상담원으로 빠르게 전환할 수 있는 솔루션을 설계했습니다. 단 2 일 만에 Amazon Connect에서 통화량을 늘릴 수 있었고, 배포 첫날에 주문이 91 % 증가하고 불만이 87 % 감소했습니다. Amazon Connect와 Bizcloud 전문가가 우리 비즈니스를 구하는 데 도움이 되었습니다. “
Amazon Connect와 같이 사용하기 쉬운 애플리케이션은 상담원이 고객 지원을 시작하고, 배우고, 시작하는 데 걸리는 시간을 줄여 줍니다. 간단한 사용자 경험은 노력과 좌절감을 줄여 생산성을 높일 수 있습니다. 효율적인 저 대역폭 브라우저 기반 애플리케이션과 USB 헤드셋을 사용하여 상담원은 고품질 음성 통화를 처리할 수 있습니다. 콜 센터 관리자의 경우, 상담원 접속이 쉬워짐에 따라 시간이 절약됩니다.
3) 자동화된 고객 서비스 – Johns Creek 와 Amazon Employee Services 성공 사례
COVID로 인해 콜 센터는 문의와 요청으로 가득 찼고 이런 긴 대기 시간으로 고객들을 답답하게 만들었습니다. 그 결과, 컨택트 센터 요원들은 걸려 오는 문의에 대한 요구를 해결하지 못하고, 통화에서 통화로 뛰어드는 등 혹사당하고 있습니다. 예상치 못한 통화량 급증은 상담원에게 어려운 일이 되어 생산성을 저해하고 궁극적으로 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다. Aberdeen Research는 기본적이고 반복성이 높은 고객 요청을 자동화하면 통화 용량이 개선되지만, 콜 센터를 적절하게 자동화할 수 있는 기업은 29%에 불과하다고 밝혔습니다. 이 때 질문의 음성 프롬프트와 지능형 챗봇과 같은 셀프 서비스 컨택트 센터 상호 작용은 고객이 필요한 답변을 자동으로 얻어, 대기 시간을 줄이고 고객이 선호하는 채널에서 소통할 수 있게 합니다.
“Johns Creek City”
Johns Creek는 신속하게 대응했을 뿐만 아니라 COVID 위기가 시작되었을 때 자동화된 셀프 서비스로 전환할 수 있었습니다. Johns Creek시는 챗봇을 사용하여 근무 시간 외 콜 센터를 구축하여 시민들에게 연중 무휴 24 시간 지원을 제공하여 통화량을 60 % 줄였습니다. COVID가 유행하는 동안 Johns Creek 시청은 물리적으로 문을 닫아야 했지만 Johns Creek의 최고 데이터 책임자인 Nick O’Day는 Amazon Connect에 응답하여 정규 업무 시간 동안 답변을 자동화 할 수 있었습니다. 그는 “챗봇을 배포하는 데 5 분 밖에 걸리지 않았습니다.”고 말합니다.
“Amazon Employee Services”
Amazon Employee Services는 자체 개발한 AWS 기술을 활용해 직원을 지원하고 있습니다. Chris Medina는 Amazon Connect를 사용 한 지 1년이 지난 Amazon 인사팀의 일원입니다. 처음에는 확장 기능을 위해 Amazon Connect를 사용하기를 원했지만 나중엔 Amazon Lex에서 제공하는 챗봇을 사용하여 긴급 메시징을 도입하는 데 가치를 두었습니다. “AWS 종량제 가격 모델을 통해 원격 상담원을 포함하는 컨택 센터를 쉽게 확장하고, 우선 순위가 낮은 통화를 회피하기 위해 찻봇을 구축하며, 긴급 연락 흐름을 큐레이팅하여 고객에게 실시간 뉴스에 대한 답변을 제공 할 수 있었습니다.”라고 말합니다. 직원의 사무실 근무 능력에 영향을 미치는 COVID와 같은 사건에 대응하여, Amazon 직원 서비스의 상담원은 종종 질문에 압도됩니다. 챗봇을 사용하면 상담원이 좀 더 복잡한 통화를 처리할 수 있습니다. Medina는 “챗봇을 통해 에이전트가 업무 환경을 편안하게 유지할 수 있어 평균 처리 시간과 비용을 5% 이상 줄일 수 있다”고 덧붙였습니다.
고객 수요 급증은 한순간에 발생할 수 있으며, 이는 상담원을 압도할 수 있습니다. 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 활용하면 대기 시간이 길어지는 위험을 완화하여 고객 만족도를 유지할 수 있습니다. 콜 센터는 AI/ML 기반 셀프 서비스 고객 상호작용을 자동화함으로써 고객 급증 처리 능력을 높일 수 있습니다. Amazon Connect는 AI/ML 기반 챗봇, 음성 대 텍스트 검색, 자연어 처리 등이 있어 콜 센터 운영과 고객 경험 향상에 도움이 됩니다. . Amazon Connect 사용 기업들은 자동화 사용으로 고객에게 인정 받고 있습니다. Johns Creek은 그들이 구축한 챗봇으로 ‘AWS City on a Cloud Award’를 수상했으며, 시민의 FAQ에 답하기 위해 개방형 데이터 포털에서 답변을 도출하는 AWS AI 솔루션을 지원했습니다.
4) 고객 요구를 충족할 수 있는 확장성 – Rhode Island 노동 및 훈련부와 Shore Plastics 성공 사례
기업은 어떤 콜 센터 리소스가 필요할지 계산하기 위해 고객의 수요를 예측합니다. 예기치 않은 이벤트가 경고 없이 투영에 영향을 줄 수 있습니다. 콜 센터가 유연하지 못한 사용자 라이센스, 복잡한 아키텍처 및 계약 제한으로 제한되면 빠르고 비용 효율적으로 확장하기 위해 고군분투합니다. 기업은 일반적으로 현재 허가된 수의 상담원을 이용해야 하거나 장기적으로는 필요하지 않을 수 있는 더 많은 상담원 좌석을 추가하는 조달 프로세스를 거쳐야 합니다. 개방형 확장형 시스템과 사용 기반 가격 책정 기능을 통해 기업은 수요를 충족하기 위해 신속하게 전환할 수 있습니다.
“Rhode Island 노동 및 훈련부”
미국이 COVID 발발에 대응하여 재택 근무 명령을 내렸을 때 주에서는 실업수당 청구가 급증했습니다. 주 거주자를 위한 실업 보험(UI) 청구를 관리하는 Rhode Island 노동 훈련부 (DLT) 는 처음 45일 동안 14만 건 이상의 실업 보험 청구를 받았다. DLT 이사인 Scott Jensen은 “모든 새로운 UI 클레임을 처리하고 전염병 실업 지원(PUA) 클레임을 처리하기 위해 구식 메인프레임 시스템을 코딩할 수 있는 방법은 없었다”고 말합니다. 30년 된 COBOL 기반 처리 시스템을 사용하여 초기 UI 클레임이 급증하는 것을 처리하는 것도 하나의 과제였지만, 국가는 또한 재 인증 요청을 처리해야 했습니다. 정부는 즉각적인 해결책이 필요했고, AWS의 DLT 및 DLT 기술 파트너인 Rhode Island Department of Information Technology는 불과 10일 만에 Amazon Connect를 설계, 구성 및 구현했습니다. 운영 첫날인 4월 19일, 새로운 IVR/IWR 솔루션을 통해 거의 75,000명의 로드아일랜드 주민들이 계속해서 클레임을 제기할 수 있었습니다.
“Shore Plastics”
Shore Plastics는 COVID로부터 삽관을 수행하는 의사를 보호하기 위해 아크릴 에어로졸 박스가 매우 필요하다는 것을 발견했다. 이에 대응하기 위해 Shore Plastics은 제품을 포트폴리오에 추가한 후 웹 사이트에서 주문하기 쉽게 만들었습니다. “우리는 전국 각지에서 사랑하는 사람의 출근을 두려워하는 의사들, 그리고 심지어 이것을 구입하여 지역 병원에 기증하려는 교회와 지역 기업들로부터 전화와 주문을 받기 시작했습니다.” 수요의 양이 중소기업을 순식간에 압도했고, 상담 처리를 위한 콜 센터 솔루션을 구축해야 했습니다. Shore Plastics은 Amazon Connect를 채택했고, Shore Plastics의 공동 소유자인 Larry Shore는 ” 몇 분 안에, 우리는 완전히 작동하는 통화 대기열을 갖추게 되었고, 에어로졸 박스 주문을 한 방향으로, 그리고 정기적인 주문을 다른 방향으로 전달하게 되었습니다. “라고 말합니다.
초기 및 지속적인 고객 수요의 급증은 신속하게 해결해야 합니다. 고객을 지원 없이 방치하면 회사, 브랜드 및 매출에 영향을 미치는 고객 불만이 발생할 수 있습니다. 유연하지 않고 시대에 뒤떨어진 콜 센터 솔루션은 쉽게 압도되어 대안이 요구됩니다. 유연한 종량제 가격과 결합된 탄력적인 클라우드 인프라를 통해 기업은 비용 편익 분석이나 선불 약속에 부담을 주지 않고 자동으로 에이전트 인원 수를 늘려 신속하게 대응할 수 있습니다.
글을 마치며…
코로나19가 콜 센터의 미래에 미치는 장기적인 영향을 아직 파악하지 못했지만, 70% 이상의 상담원이 집에서 계속 작업할 것으로 예상됩니다(출처: Nemertes Research). 일부 기업은 보안과 안정적인 성능을 우려하여 클라우드로의 전환을 주저하고 있습니다. 하지만 최근 원격 솔루션으로 전환해야 하는 요구가 늘어남에 따라 기업들은 이미 다른 조직이 발견한 이슈와 내용을 파악할 수 있게 되었습니다. 클라우드는 기존 기술로는 사용할 수 없었던 민첩하고 효율적이며 안전한 솔루션을 제공합니다.
Amazon Connect를 사용하는 고객, 상담원 및 관리자는 과거의 과제를 해결할 수 있는 새로운 솔루션과 기회가 있음을 입증했습니다. 오늘날, 대응 속도와 시간 설정은 예측 불가능한 이벤트에 대한 원격 지원의 응답성을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 원격 배치 및 사용이 가능한 간편한 관리자 및 상담원 소프트웨어 환경은 접속, 사용성 및 생산성을 지속적으로 향상시켜 줄 것입니다. 스마트하고 자동화된 서비스는 모든 채널에 걸쳐 고객의 요구를 처리하고, 콜 센터 전반에서 효율성을 높입니다. 마지막으로, 유연한 인프라는 콜 센터 벤더와 운영자 간의 관계를 재정의하여 높은 통화량 적응성, 통합 자동화 및 상담원 확장성을 지원합니다. 모든 것은 징벌적 인허가나 귀찮은 계획된 다운 타임을 가지고 싸울 필요 없이 제공됩니다.
콜 센터 리더가 아직 확인하지 않은 경우 비즈니스 연속성 계획을 재평가하고 범위를 재조정하여 고도로 연결된 세계의 비상사태에 대처해야 합니다. 시작하려면 현재 상담원의 성공률을 측정하고 상담원 생산성, 고객 만족도, 첫 번째 통화 해결 및 상담원 전환 비율과 같이 조직에 중요한 지표를 결정하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 향후 예상치 못한 이벤트에 대한 콜 센터 전략의 변경 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.
지금 시작해 보세요!
직원의 연속성이 지속적인 전략의 중요한 부분이라고 생각하는 리더에게는 Amazon Connect 가상 콜 센터를 쉽게 설정할 수 있습니다. 더 빠르게 확장하고, 에이전트 효율성을 향상시키며, 연락 센터를 자동화할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 추가 전화 통신 또는 네트워크 인프라를 구입, 설치 및 구성할 필요가 없으며 에이전트를 위한 사무실 공간도 필요하지 않습니다. AWS Free Tier의 일부로 Amazon Connect를 12개월 동안 시작할 수 있습니다. 한 단계 도약할 준비가 되면 Amazon Connect 인증 전문가와 파트너가 AWS IQ를 통해 도움을 받을 수 있습니다.수천 명의 다른 고객들과 함께 리스크 없이 사용한 만큼만 비용을 지불하고, 콜 센터를 신속하게 설치해 보시기 바랍니다. 여러분은 헤드셋과 인터넷만 있으면 됩니다.
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