1. Overview (项目背景)

H公司(加拿大地区金融子公司)一直通过基于Cisco·NICE的本地部署系统运营经销商和客户咨询中心。

然而，由于系统老化、运营复杂性和渠道分离问题，咨询中心的运营效率逐渐下降，因此推进了以Amazon Connect为中心的AICC转换项目，旨在将整个北美分公司整合到云基础上。

特别是，核心目标是以Salesforce为中心整合经销商·客户咨询流程，并引入基于AI的预测运营(WFM)和自动拨号(PDS)，以同时改进运营效率和咨询质量。

2. Challenge (问题定义)

• Cisco软电话老化以及语音/工单/客户信息渠道分离导致的运营低效

• 由于金融业特性，与银行·信用卡·VAN等核心系统的集成复杂度增加

• 约250人规模的咨询中心缺乏适当的人力配置和运营预测体系

• 外呼活动运营自动化不足 → 应答率·转化率改进受限

• 尽管经销商和客户的咨询特性不同，但难以进行统一管理

3. Solution (解决方案)

• Cisco Jabber → Amazon Connect软电话架构重组
  通过分离设计经销商专用·客户专用咨询流程，改进了运营效率和质量。

• Amazon Connect + Salesforce基础的统一咨询环境构建
  通过Salesforce CTI集成，使客户信息·咨询历史·账户信息在咨询过程中自动连接。

• 金融核心系统的实时集成实现
  将银行·信用卡·VAN等内部API与Connect和Salesforce集成，支持实时客户验证、交易查询、状态确认等金融专业咨询。

• 基于AI/ML的WFM预测和调度引入
  基于咨询模式，ML模型执行入站预测·适当人员计算，减少过度人力配置并优化运营成本。

• 基于预测拨号器(PDS)的外呼自动化
  应用基于ML的算法的预测拨号器(PDS)提高了客户连接率，大幅提升了活动运营效率。

4. Result (成果)

• 基于WFM的预测运营高度化 → 运营成本节省
  通过准确的人力预测和调度，减少了过度人力配置，运营效率显著改进。

• 经销商/客户二元化运营体系构建
  通过根据业务性质配置咨询流程，处理速度和质量都得到了改进。

• 外呼自动化和应答率改进
  通过PDS的引入，咨询员生产率提高，外呼应答率·转化率上升。

• Salesforce集成强化咨询质量和客户体验
  在咨询过程中可以立即查询客户历史·账户·产品信息，使更准确和个性化的金融咨询成为可能。