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11th hour close라고 들어보셨나요? 이는 모든 역경들에 맞서 큰 계약을 체결하는 이들의 이야기로 회계 임원들이 동료들과 있는 자리에서 분위기를 띄울 때 해주곤 합니다. 저는(원문의 저자) 매년 열리는 sales kickoffs 행사에서 이런 이야기들을 많이 들었고 이를 되짚어 보았습니다.
보통 이러한 이야기에는 진실이 포함되긴 하나, 현실은 훨씬 지루합니다. 대부분의 거래는 분기나 연말 전에 마감되며, 최고의 영업 사원들은 마지막 시간까지도 서명 없이는 거래가 되지 않도록 합니다.
거래에 대한 협상은 예상보다 훨씬 더 일찍 시작됩니다. 계약을 성사시키기 위한 세미나 장이나 특별 세션은 없으며, 이 과정은 생각보다 훨씬 평범합니다. 영업 기회 발견(Discover call)을 시작으로 여러 번의 통화, 회의 및 대화를 통한 영업 활동 전반에 걸쳐 협상이 이루어집니다.
잠시 다른 얘기를 해보겠습니다. 아마존에서 우리의 리더십 원칙 중 하나는 고객에 대한 집착입니다. 즉, 항상 고객의 요구 사항부터 시작하여 가장 적절한 솔루션을 제공하기 위해 역방향 작업을 수행합니다. 이렇게 하면 고객이 문제를 더 빨리 해결하고 결과를 제공할 수 있도록 더 잘 조정할 수 있습니다. 또한 거꾸로 생각하면 신생 기업으로서 더 나은 방향으로 나아가고 지속적으로 거래를 성사시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 먼저 솔루션의 가치와 솔루션이 고객의 문제를 해결하는 데 미치는 영향을 파악합니다. 이를 위해서는 잠재 고객뿐만 아니라 자체 데이터 또는 재무 번호도 입력해야 합니다.
이것이 바로 영업 기회 발견(discovery call)이 성취하는 것입니다. 대부분의 설립자와 영업 사원들은 ‘발견(discovery)’을 처음에 리드가 적합하다고 판단이 된 후 발생하는 일회성 이벤트로 생각합니다.
사실, 발견(discovery)은 having more effective sales meetings(보다 효과적인 영업 회의-Startup Founder Sales 시리즈 8부) 게시글에서 설명한 바와 같이 현재 진행 중인 활동입니다.
“가망 고객과 나누는 모든 대화는 협상의 과정입니다.”
협상은 단순히 말하자면 상호 간 가치 있는 결과로 이어지게 하는 합의의 연속입니다. 비록 여러분이 의식적으로 대화를 협상이라고 생각하지 않더라도, 대화를 하는 동안 각 당사자들은 서로를 재보며 원하는 결과를 생각하고 있습니다.
스타트업의 창업자로써 이러한 변동 가능성을 인지하고 판매 과정에서 발생하는 세 가지 협상에 대비하는 것이 중요합니다.
3가지 협상 프레임워크
첫 번째 협상은 문제와 영향에 대해 합의하는 것입니다. 이는 모든 협상 과정의 기초 토대로 귀사가 제공하는 솔루션의 가치는 뭔지, 그래서 구입할 만한 가치가 있는 지를 결정합니다. Discovery Call(영업기회 발견)은 Prim 자격 검증 질문에 비추어 보았을 때 적절하고 유효한지 판단하여, 잠재 고객을 위해 해결하려는 문제의 단계를 설정합니다. 좋은 Discovery Call(영업기회 발견)의 대부분은 이러한 문제와 영향에 대해 더 깊이 파고들어서 문제의 이면에 있는 “이유”를 묻는 것에서 시작합니다.
판매에 있어 우리는 종종 우리 자신을 이해시키기 위해 앞서서 가정을 합니다. 이 때 이유를 물음으로써 더욱 명확해지고 고객 상황을 이해할 수 있습니다. 그러나 “왜”라고 묻는 것은 사람들을 방어적으로 만들 수 있으므로, “방법” 또는 “무엇”을 대신 사용하여 생산적인 Discovery Call(영업기회 발견)을 위한 보다 협업적인 설정을 만들 수 있습니다. 예를 들어, “이 프로젝트가 왜 중요한가요?” 또는 “이를 어떻게 변경하면 문제가 해결될 수 있을까요?”라고 물을 수 있습니다.
두 번째 협상은 문제 해결에 있어 귀사의 솔루션이 제공하는 가치에 동의하는 것입니다. 요컨대, 당신은 가망 고객이 당신에게 기꺼이 지불할 금액에 대해 합의를 얻길 원합니다. 여기서 가치와 영향이 이 가격을 정하는데 아주 큰 역할을 합니다.
이를 위해선 먼저 ‘이의’를 누그러 뜨려야 합니다. 그들이 제기한 이의를 라벨링하여 “인 듯 보입니다/ ~인 것 같습니다….”라는 문구를 사용해 재 작성합니다. 이는 잠재 고객이 보다 협력적인 사고가 가능하도록 합니다. 그런 다음 추가 지원 시간, 구현 도움말 또는 기타 부가 가치 오퍼와 같은 다른 가치교환으로 전환할 수 있습니다.
세 번째 협상은 의사결정권 확보를 위한 것입니다. 여기서 의사 결정권자들은 그들의 생각을 좌우하는 많은 경쟁적 우선 순위와 관심사를 가지고 있기 때문에 가장 많은 추진력이 발생합니다. 완강한 요청을 만났을 때 가장 좋은 질문은 ” 제가 어떻게 그렇게 할 수 있을까요?”입니다. 이 질문의 효과는 잠재 고객에게 돌아가 해결책을 제안하는 것입니다. 만약 카운터 오퍼가 제시된다면, 받아들일 수 있는 제안에 도달할 때까지 “죄송합니다, 그것은 제게 효과가 없습니다.” 또는 “죄송합니다만, 저는 그냥 그렇게 할 수 없을 것 같습니다.”라고 정중하게 대답할 수 있습니다.
여러분은 또한 법적 합의를 협상하는 것에 대해 궁금해 할 수 있는데요. 이 경우 계약 체결 시 발생할 수 있는 함정과 실제로 범하는 실수가 많습니다. 그러나 위의 세 가지 협상 프레임워크 가치, 돈, 의사결정권자 승인 등에 대한 합의를 보셨다면 이제 그 이상은 데게 형식적인 것들입니다.
왜냐하면 앞서 말한 세가지 협상 프레임워크는 당신이 권력의 우위에서 흥정을 할 수 있게 해주기 때문입니다. 잠재 고객은 솔루션을 필요로 하며 이를 구매하기 위해 리소스를 투자하고 있습니다. 이것이 계약 검토 중에 발생한 모든 요구를 무시할 수 있다는 것을 의미하진 않지만, 그렇다고 여기에 주의를 기울일 필요도 없습니다. 앞서 설명한 “제가 어떻게 그렇게 할 수 있을까요?” 질문을 통해 더 완강한 경쟁 우위를 확보하고 잠재 고객의 경계를 낮추며 협업을 가능하게 합니다.
법률 검토 과정은 회사 규모와 거래의 복잡성에 따라 몇 주가 걸릴 수 있다는 점을 명심하시기 바랍니다. 계약 단계에서 프로세스를 빠르게 진행하는 가장 좋은 방법은 가능한 한 신속하게 대응하고 고객사의 메인 담당자(champion)와 주요 이해 관계자가 계약 상태와 이견의 중요 사항을 계속 업데이트하는 것입니다. 여러분의 고객사 담당자는 이 거래가 성사되기를 원한다는 사실을 기억하십시오. 따라서 내부 직원들을 통해 이를 유도하고 활용하시기 바랍니다.
협상과 마무리의 과정이 스트레스와 괴로움으로 이어질 필요는 없습니다. 일단 계약서를 작성하기 시작하면, 거래를 하러 가는 중이라고 확신할 수 있습니다. 스스로 많은 거래를 성사시키면서, 저는 부정적이고 힘든 감정들이 제 생각을 흐트러지게 하지 않도록 하는 법을 배웠습니다. 천천히, 잠시 멈추고, 마음을 가다듬으시기 바랍니다.
오늘 게시물의 팁이 도움이 되셨다면 ‘Never Split the Difference.’책을 읽어보시길 추천 드립니다. 이 책은 성공에 도달하는 협상을 위한 전략과 전술에 대해 훨씬 더 깊이 있게 다룹니다. 이로써 저의 Startup Founder Sales 시리즈가 끝이 났지만, 다음주에 이 시리즈의 핵심 요점들을 요약해보며 저의 의견으로 마무리 짓는 시간을 가질 예정이니, 관심 있으신 분들은 다시 한번 방문해 주시길 부탁 드립니다~!
저자 소개: Mark는 커뮤니티 구축자, 소프트웨어 기업가, 비즈니스 개발 전문가, 스타트업 어드바이저입니다. 그는 현재 AWS에서 창업자들에게 자문을 주며, 아시아 태평양 전역의 스타트업이 AWS에서 성공적인 스타트업 구축과 확장을 이룰 수 있도록 하고 있습니다. 이전에 Mark는 25,000명의 B2B 영업 전문가 및 DEV, Biz, OPS, 뉴스레터,블로그로 구성된 글로벌 커뮤니티, Enterprise Sales Forum을 설립했습니다. Mark는 또한 Stack Overflow와 함께 Enterprise Q&A 플랫폼을 출시하고 상용화하는 데 도움을 주었고, 소프트웨어 지원 성능 개선을 위한 내부 기술 커뮤니티 구축 방법의 이해를 돕기 위해 APAC에서 사업 확장을 주도했습니다. 그 전에는 HR 기술 스타트업을 창업하고, 수많은 B2B 기술 회사에 투자했으며, Oracle, E.piphany, Siebel 등 다양한 선도적인 기술 기업 그룹에서 근무했습니다.
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