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Amazon Lex 및 Genesys PureCloud 통합된 대화형 음성 응답(IVR) 솔루션의 일반 가용성을 알려드리게 되어 기쁘게 생각합니다. 2017년 re:Invent에서 처음 런칭한 이 솔루션을 통해 Genesys 고객은 Amazon Lex chatbot을 PureCloud IVR 흐름에 통합하여 향상된 대화 환경을 제공할 수 있습니다.
Genesys PureCloud 정보
Genesys PureCloud 플랫폼은 클라우드 옴니채널 연락 센터 솔루션입니다. PureCloud 고객은 Amazon Lex의 기능을 활용하여 자연어 입력을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이를 통해 IVR 흐름은 소비자가 말하는 것뿐만 아니라 의도도 인식할 수 있습니다. 이러한 깊은 이해는 소비자들이 회사에 연결할 때, 그들의 전화는 효율적으로 적절한 자원으로 향하게 되고, 결과적으로 첫 번째 통화에서 해결이 개선된다는 것을 의미합니다. 또한 통합 솔루션을 통해 기업은 다양한 셀프 서비스 채널에 적용할 수 있는 단일 흐름으로 여러 상호 작용을 통합할 수 있으므로, 기업이 연락 센터 관리 및 지원을 유지하고 단순화하는 데 필요한 통화 흐름의 수가 줄어듭니다.
Amazon Lex와 PureCloud의 통합
이 섹션에서는 통합을 지원하는 데 필요한 PureCloud 및 Amazon Lex 구성을 설명합니다.
Amazon Lex chatbot을 PureCloud IVR에 통합하려면 먼저 PureCloud 계정에 Genesys AppFoundry와의 통합을 설치해야 합니다. 설치가 완료되면 PureCloud Admin/Integrations 탭에서 사용할 수 있습니다. 이제 통합을 구성하고 활성화할 수 있습니다.
다음으로, AWS 계정의 리소스에 액세스하려면 PureCloud IVR 권한을 부여해야 합니다. 이를 위해 AWS IAM(ID 및 액세스 관리) 역할을 생성합니다. 이 역할은 나중에 PureCloud에서 앱을 구성하고 활성화할 때 Amazon Lex에 할당됩니다. IAM 콘솔에 로그인하고 역할 생성(Create role) 페이지로 이동하여 역할을 생성합니다.
권한을 할당하려면 다음(Next)을 선택합니다. AmazonLexReadOnly 및 AmazonLexRunBotsOnly 정책 확인란을 선택합니다. 읽기 전용 역할을 사용하면 PureCloud가 목적과 같은 봇 구성에 액세스할 수 있습니다. 오직 실행 봇만 해당하는 역할은 Amazon Lex의 대화식 API에 대한 액세스를 제공하여 런타임에 오디오를 전송할 수 있도록 합니다. 역할이 생성된 후 Amazon Resource Name (ARN) 역할을 받게 됩니다. IVR 흐름을 구성할 때 이 자격 증명이 필요합니다.
이제 AWS 계정이 Amazon Lex 봇에 액세스할 수 있는 올바른 자격 증명을 설정했으므로 PureCloud에서 Amazon Lex 통합을 활성화할 수 있습니다. PureCloud Admin/Integrations에서 통합 추가(Add Integration)를 선택합니다. Amazon Lex 통합을 찾아 설치(install)를 선택합니다. 통합을 설치한 후 추가/편집 구성(More/Edit Configuration)을 선택하고 이전 단계에서 ARN 역할(Role ARN)을 입력합니다.
Amazon Lex 콘솔을 사용하여 Lex chatbot를 만듭니다. 상호 작용 모델을 정의하고, 목적 및 슬롯 유형을 생성하고, 샘플 교육 데이터를 추가하고, 대화 흐름을 설정합니다. 테스트한 후 IVR 흐름에서 사용할 준비가 된 후 봇을 게시합니다.
이제 PureCloud IVR에서 Lex 봇에 전화를 걸 준비가 되었습니다. ‘Call Lex Bot’ 작업을 통해 고객을 에이전트로 라우팅하기 전이나 대신, 흐름 내에서 셀프 서비스 애플리케이션을 실행할 수 있습니다. 인바운드, 대기열 및 아웃바운드 통화 흐름 유형에서 이 작업을 사용합니다. 게시된 AWS 봇에서 봇 이름이 자동으로 채워집니다. 또한 선택한 Lex 봇에 대해 구성된 목적과 슬롯이 PureCloud 변수에 매핑되도록 자동으로 채워집니다.
자세한 내용은 PureCloud/Amazon Lex FAQ를 참조하십시오. Amazon Lex 통합 구성에 대한 자세한 내용과 지침은 설명서를 참조하십시오.
원문 URL: https://aws.amazon.com/ko/blogs/machine-learning/amazon-lex-integration-with-genesys-purecloud-ivr-now-available/
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