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휴가나 출장 중에 비행기, 호텔 또는 렌터카에 문제가 발생한 적이 있으신가요? 그 때 가장 먼저 하시는 일이 무엇인가요? 아마 담당 회사에 전화하는 일 이실겁니다.
Hospitality Net에 따르면, 전화 통화는 관광 예약의 20~50%를 차지합니다. 즉, 예약이나 컴플레인 또는 문제 해결을 원하는 고객으로부터 1분마다 전화가 걸려오는 꼴입니다. 이 때 고객은 기대를 갖고 회사에 연락을 할 것입니다.
Zendesk의 설문 조사에 따르면 고객에게 기업의 신뢰 수준에 가장 큰 영향을 미치는 것이 무엇인지 물었을 때 가장 많은 비중을 차지한 것이 탁월한 고객 서비스 제공입니다.
관광 산업의 기업들은 이제 고객 서비스 사업에 집중해야 합니다. 그 중요성과 규모를 감안할 때 이미 많은 회사들이 이 분야에 더 많은 투자를 계획하고 있습니다. 가트너에 따르면, 기업의 50%가 고객 경험 혁신에 투자를 진행하고 있습니다. 이들은 모두 고객 만족이 비즈니스에 있어 매우 중요하다는 것을 알고 있습니다.
전화를 건 고객과 상담원 간의 커뮤니케이션은 고객 만족에 있어 취약한 상태입니다. 고객은 문제로 인해 이미 화가 난 상태일 수도 있도, 이러한 고객을 진정시키고 해결책을 제공하는 것이 상담원의 임무이기 때문이죠.
그러나 또한 고객은 상담원의 반응과 응답 때문에 화가 날 수도 있습니다. 궁극적으로 대화가 끝났을 때 고객과 기업의 서비스에 대한 만족도를 결정하는 것은 통화하는 동안의 고객의 감정입니다.
이 커뮤니케이션을 관리하는 것은 고객 만족을 이끌어내는 데 중요한 역할을 합니다. 일부 상담원은 이러한 감정을 처리하는 데 능숙하며 고객의 목소리 톤의 변화를 발견하고 그에 따라 행동할 수 있습니다. 그러나 이에 능숙해지려면 수년간의 경험과 훈련이 필요할 것입니다.
Amazon Connect 용 Contact Lens로 관광 산업의 서비스가 개선되고 있다고요?
Amazon Connect용 Contact Lens는 AWS 신규 서비스로 고객과의 대화 중 감정의 발달을 추적하는 머신 러닝 기능을 제공합니다. 해당 서비스는 발신자의 음성과 말을 실시간으로 분석하여 감정 변화를 파악합니다.
예를 들어 특정 방식으로 말한 특정 단어로 감정의 변화를 읽습니다. 시스템에서 발신자가 화를 내거나 짜증내고 있음을 감지하면 상담원에게 무엇을 말해야 하는지 묻고, 상담원에게 즉흥적으로 말하는 대신 발신자의 감정을 관리하는 입증된 전략을 상담원에게 제공합니다.
이 때 어떤 통화가 완벽하게 처리되었고 어떤 통화가 개선의 여지가 있었는지에 대한 데이터가 있다면 상담원을 보다 효과적으로 교육할 수 있습니다.
이 기술을 실제로 적용하는 또 다른 예로 발신자의 음성 톤에 따라 전화를 연결하는 것이 있습니다. 이를 통해 매우 화가 나거나 흥분한 상태의 고객의 전화를 경험이 풍부한 선임 상담원에게 연결합니다.
결과적으로 Amazon Connect 용 Contact Lens를 사용함으로 고객 서비스와 관련된 회사들은 전화 통화 중 고객의 감정을 이해함으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
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Amazon Connect 용 Contact Lens에 대한 자세한 내용은 해당 링크의 블로그 게시 글을 참고해 주시기 바랍니다.
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