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COVID-19와 같은 위기가 발생할 때면 기업은 직원, 고객 및 커뮤니티가 어떤 영향을 받게 될지 확신할 수 없습니다. 기업은 비즈니스를 운영하는 동안 직원의 건강을 최우선시하기 마련입니다. 이러한 균형을 유지하기는 굉장히 어려운데, 특히 수동으로 작업할 때는 더욱 어렵습니다. 이에 대응하기 위해 기업들은 자동화된 고객센터 솔루션을 연구해왔습니다. 그러나 대부분의 솔루션은 구현하는 데 시간이 오래 걸리고 비싼 초기 비용이 요구됩니다. 또한 솔루션 사용 기간이 확실히 정해지지 않은 상황에서도 연간 라이센스에 서명해야 하는 경우가 많습니다.
이를 위해 AWS는 고객분들의 의견을 바탕으로 빠르고 비용 효율적이며 구축하기 쉬운 직원 고객 센터 솔루션을 만들었습니다. Amazon Connect을 통해, AWS는 기업이 기업의 COVID-19 지원을 자동화하는 데 도움이 되는 클라우드 기반 옴니 채널 솔루션을 만들었습니다. 하여 오늘 메가존클라우드의 테크블로그에선 해당 솔루션으로 인바운드, 아웃 바운드 또는 두 연락처를 모두 자동화하여 직원 건강 상태를 보고하는 방법을 알려드리려 합니다.
솔루션 개요
이 솔루션은 음성 및 메시징 채널을 사용하는 양방향 작동을 지원합니다. 인바운드 및 아웃 바운드 컨택은 자동화되어 고객 센터 상담원으로의 볼륨 급증을 분산합니다. 이는 대기열 오픈에 유용하며 직원은 보다 신속한 지원을 받게 됩니다. 본 솔루션은 상황에 적합하도록 사용자 맞춤이 가능합니다. Amazon Connect를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 사전에 직원에게 자동 전화를 겁니다. 건강 상태, 지원 필요 및 정보 공유에 대해 문의합니다. 직원은 자신의 현재 상태와 도움 요청을 보고할 수 있습니다. 그러면 HR과 같은 관련 고객 센터 상담원에게 라우팅되고 AI 기반 챗봇이 일반 쿼리에 응답합니다.
- 직원들은 “HELP”과 같은 SMS를 COVID-19 지원 센터에 문자 메시지로 보냄으로써 연락할 수 있습니다. 솔루션은 요청자에 대한 자동 콜백을 트리거하고 신속하게 지원할 수 있습니다. 선택적으로 직원 콜백 요청 및 채팅 기능은 타사 API를 사용하여 WhatsApp 애플리케이션을 통해 확장 가능합니다.
콜 매트릭스는 자동으로 수집, 처리되며 대시보드 작성 및 보고 목적으로 사용할 수 있습니다. 이는 기업의 건강 상태를 보여주고 직원에게 적절한 편의를 제공하는 데 도움이 됩니다.
솔루션 작동 원리
이 솔루션은 Amazon DynamoDB 테이블에 저장된 직원 목록에 대한 개인화된 아웃 바운드 통화를 자동화합니다. 빌드 후 아래 옵션 중 하나를 선택하도록 요청합니다.
- 안전한 상태 보고
2. 긴급 지원 요청을 위해 지원 센터 상담원 대화
3. COVID-19 AI 기반 챗봇과 연락
통화가 끝나면 솔루션은 요약 SMS 문자 메시지를 보냅니다. 직원이 회신을 요청할 수 있도록 지원 센터 번호와 SMS 옵션이 포함되어 있습니다.
직원은 문자“HELP”(키워드 구성 가능)가 포함된 SMS를 보내거나 인바운드 헬프 라인 번호로 직접 전화를 걸어 회신을 요청할 수 있습니다. 직원은 전화를 받음으로써 직원에게 도움을 제공하기 위한 절차를 시작할 수 있습니다.
직원들의 건강현황 대시보드
통화 대화 데이터는 Amazon QuickSight 대시 보드에서 자동으로 처리되어 사용할 수 있습니다. 통화 통계 및 직원 대화는 여러 AWS Lambda 함수를 사용하여 자동으로 수집되어 DynamoDB 테이블에 저장됩니다. 직원 건강의 현재 상태를 보여주는 사용자 지정 대시 보드를 생성할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 기업은 직원의 안전을 지원하는 방법에 대해보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 회사별로 보고서를 개인화 할 수도 있습니다. 아래는 대시 보드 예시 화면입니다.
솔루션 아키텍처
솔루션은 전적으로 AWS 클라우드 서버리스 서비스를 사용하여 구축됩니다. 음성, 메시징 및 채팅 대화는 Amazon Connect, Amazon Pinpoint 및 Amazon Lex에 의해 진행됩니다. 컴퓨팅 요구 사항에 AWS Lambda 서비스를 사용합니다. 통화 통계 및 직원 인벤토리 정보는 Amazon DynamoDB에 저장됩니다. 데이터 분석 및 처리를 위해 AWS Glue 및 Amazon Athena 서비스를 사용합니다. 이 솔루션은 Amazon QuickSight를 사용하여 필요에 따라 대화 형 대시 보드 및 이메일 보고서를 게시할 수 있는 지원 통화를 제공합니다.
이 솔루션은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- 자동 발신 통화
• 인바운드 통화 처리
• SMS 기반 회신 요청 및 자동 발신 통화
• 맞춤형 통화
• 긴급 지원을 위한 상담원 연결
• AI 기반 챗봇 통합; WhatsApp 지원
• 통화 녹음
• 수신자에게 문자 메시지 발신
• 통화 메트릭, 데이터 수집 및 분석
• 대시 보드, 예측 및 보고
솔루션 시작하기
오늘은 음성, SMS 및 채팅 채널을 사용하여 회사 COVID-19 지원 센터를 자동화하는 방법을 보여드렸습니다. 솔루션의 핵심 구성 요소는 음성용 Amazon Connect, SMS 용 Amazon Pinpoint 및 채팅용 Amazon Lex입니다.
본 솔루션을 배포하려면 배포 안내서에 따라 AWS CloudFormation 템플릿을 다운로드 해주십시오. 사용에 앞서 AWS 계정이 필요합니다.
원문URL : https://aws.amazon.com/ko/blogs/contact-center/automate-employee-support-lines-with-amazon-connect/
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