1. Overview (Nền tảng dự án)

Công ty A là một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến toàn cầu, vận hành một trung tâm dịch vụ khách hàng quy mô lớn với trụ sở chính tại Úc.

Tuy nhiên, trung tâm cuộc gọi dựa trên cơ sở hạ tầng tại chỗ hiện tại có những hạn chế cấu trúc - khi xảy ra sự cố, toàn bộ chức năng tư vấn sẽ bị ngừng,

và cần phải cải thiện ngay các chức năng cốt lõi như phục hồi sự cố, ổn định vận hành và quản lý lịch biểu.

Đặc biệt, do sự chậm trễ trong phục hồi kéo dài và sự khác biệt về giờ làm việc theo quốc gia, rủi ro ngừng dịch vụ khi xảy ra sự cố đã tăng đáng kể, vì vậy mục tiêu quan trọng nhất là chuyển sang trung tâm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây Amazon Connect để đảm bảo tính ổn định, sự nhanh nhẹn và tiện lợi vận hành.

2. Challenge (Định nghĩa vấn đề)

• Khi xảy ra sự cố, công việc tư vấn bị ngừng hoàn toàn, gây ra sự chậm trễ CS quy mô lớn

• Quy trình phục hồi phức tạp và chậm trễ, dẫn đến tăng tổn thất vận hành

• Khó khăn trong quản lý lịch biểu vận hành do sự khác biệt về ngày lễ và giờ làm việc theo quốc gia

• Khó khăn trong phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu của nhóm vận hành như thay đổi thông báo dựa trên TTS và mục lục báo cáo

• Thiếu khả năng hiển thị lượng cuộc gọi đến theo thời gian thực và các chỉ số vận hành, dẫn đến giảm tốc độ phản ứng vận hành

3. Solution (Giải pháp)

• Xây dựng hệ thống phục hồi khẩn cấp (Disaster Recovery) dựa trên Amazon Connect
  Chúng tôi đã thiết kế một cấu trúc định tuyến có thể thay thế ngay lập tức khi xảy ra sự cố, tạo ra một hệ thống phục hồi giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.

• Tự động hóa và tái cấu hình các yếu tố vận hành báo cáo và TTS
  Chúng tôi nhanh chóng tái cấu hình các mục báo cáo theo yêu cầu của nhóm vận hành và tự động hóa các thay đổi lời nhắc dựa trên TTS, giảm bớt gánh nặng cho các nhà điều hành.

• Tự động hóa lịch biểu theo quốc gia (Holiday & Work Schedule)
  Chúng tôi đã cấu hình Connect để tự động kiểm soát các chính sách vận hành như ngày lễ, ngày làm việc và ngày làm việc rút gọn phù hợp với đặc điểm khu vực Úc.

• Đảm bảo khả năng hiển thị vận hành thông qua Bảng điều khiển AIR Connect
  Chúng tôi hỗ trợ nhóm vận hành giám sát theo thời gian thực các chỉ số chính như lượng cuộc gọi đến, tỷ lệ trả lời, thời gian chờ đợi và SLA, cho phép họ phản ứng nhanh chóng với các tình huống sự cố và thay đổi.

4. Result (Kết quả)

• Phục hồi nhanh chóng khi xảy ra sự cố → Giảm đáng kể thời gian ngừng hoạt động
  Việc áp dụng cấu trúc DR đã cải thiện đáng kể tính khả dụng của trung tâm dịch vụ khách hàng.

• Tự động hóa vận hành và giảm công việc lặp lại
  Các công việc lặp lại của nhóm vận hành như quản lý lịch biểu, thay đổi TTS và cấu hình báo cáo đã được tự động hóa.

• Đạt được hệ thống giám sát theo thời gian thực dựa trên Amazon Connect
  Sự nhanh nhẹn của nhóm vận hành trong việc phát hiện các tình huống sự cố và phản ứng đã được cải thiện.

• Giảm sự không hài lòng của khách hàng thông qua hỗ trợ khách hàng ổn định
  Số lượng sự cố và thời gian ngừng dịch vụ đã giảm, cải thiện trải nghiệm khách hàng.