1. Overview (Tổng quan dự án)

Công ty K vận hành nền tảng thương mại điện tử thời trang và khi lượng yêu cầu từ khách hàng tăng liên tục, cần phải cải thiện tính ổn định của tư vấn và hiệu quả hoạt động.

Trước đây, công ty vận hành song song hệ thống âm thanh Genesys và hệ thống vé Zendesk, nhưng do sự phân chia giữa các hệ thống, quy trình tư vấn không được thống nhất, thống kê tư vấn bị thiếu hoặc không được thống nhất, gây ra những khó khăn trong hoạt động.

Đặc biệt, theo yêu cầu trải nghiệm khách hàng (CX) thay đổi nhanh chóng của eCommerce, cần phải có hệ thống tư vấn đa kênh, vận hành dựa trên KPI thời gian thực, và nâng cao cách tiếp cận dựa trên cấp độ khách hàng và thành viên.

Do đó, công ty K đã thực hiện dự án nhằm chuyển sang AICC dựa trên đám mây Amazon Connect để đạt được cả hiệu quả hoạt động và đổi mới trải nghiệm khách hàng.

2. Challenge (Định nghĩa vấn đề)

Công ty K đã phải đối mặt với các thách thức chính sau đây trong hoạt động trung tâm dịch vụ khách hàng hiện tại.

• Các hệ thống âm thanh, vé và thống kê bị tách rời, dẫn đến quy trình tư vấn bị gián đoạn và hiệu quả hoạt động giảm

• Không có hệ thống để giám sát thời gian thực các KPI chính như tỷ lệ nhập, tỷ lệ ứng dụng và tỷ lệ từ bỏ

• Tính không nhất quán trong cấu hình số mạng thông minh và DID dẫn đến tăng chi phí hoạt động và rủi ro sự cố

• Chức năng nhận dạng khách hàng bị hạn chế, khiến khó cung cấp tư vấn được cá nhân hóa dựa trên VIP và thành viên

• Màn hình tư vấn, vé và hồ sơ cuộc gọi bị phân tán trên nhiều công cụ, dẫn đến chất lượng trải nghiệm tư vấn giảm

Do những vấn đề này, cả cải thiện chất lượng CX và tối ưu hóa hoạt động đều bị hạn chế, và cần phải sắp xếp lại toàn bộ chiến lược hoạt động trung tâm dịch vụ khách hàng.

3. Solution (Giải pháp)

MegazoneCloud đã đề xuất một phương pháp xây dựng AICC dựa trên đám mây tích hợp Amazon Connect và Zendesk dựa trên yêu cầu của công ty K.

• Xây dựng môi trường tư vấn tích hợp dựa trên Amazon Connect & Zendesk
  Chúng tôi đã chuyển hệ thống âm thanh tại chỗ hiện tại sang Amazon Connect và kết nối liền mạch với Zendesk Support để triển khai trung tâm dịch vụ khách hàng tích hợp nơi âm thanh, vé và thông tin khách hàng được kết nối trong một quy trình duy nhất.

• Xây dựng lại bảng điều khiển dựa trên KPI thời gian thực
  Chúng tôi đã tái cấu trúc bảng điều khiển dựa trên AIR Connect Portal để có thể xem các chỉ số hoạt động chính như tỷ lệ nhập, tỷ lệ ứng dụng, tỷ lệ từ bỏ và thời gian chờ đợi trong thời gian thực, nâng cao khả năng hiển thị hoạt động.

• Cải tổ cấu trúc mạng thông minh & DID
  Chúng tôi đã thiết kế lại cấu trúc số được vận hành trùng lặp và không hiệu quả để tăng tính ổn định và hiệu quả chi phí.

• Phát triển chức năng tự động hóa ứng dụng dựa trên cấp độ khách hàng (VIP/thành viên)
  Chúng tôi đã thêm chức năng để nhận dạng cấp độ khách hàng ở giai đoạn đầu của tư vấn và cung cấp định tuyến tùy chỉnh và ứng dụng ưu tiên.

• Cung cấp màn hình tư vấn duy nhất thông qua AIR Connect Portal
  Chúng tôi đã xây dựng màn hình hoạt động tích hợp để quản lý màn hình tư vấn, vé, lịch sử khách hàng, thống kê và trạng thái tư vấn viên trong một giao diện duy nhất, hỗ trợ đạt được cả tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và cải thiện chất lượng tư vấn.

4. Result (Kết quả)

• Cải thiện tốc độ ứng dụng hoạt động thông qua trực quan hóa KPI thời gian thực
  Toàn bộ đội hoạt động công ty có thể ngay lập tức nắm bắt được lượng nhập, tình trạng chờ đợi và tuân thủ SLA, dẫn đến quyết định hoạt động nhanh hơn và thiết lập hệ thống để ứng phó sớm với các vấn đề về trì hoãn tư vấn.

• Đảm bảo tính ổn định và tiết kiệm chi phí thông qua cải tổ cấu trúc mạng thông minh và DID
  Cấu hình đường dây và DID không cần thiết đã được cải thiện, giảm rủi ro sự cố và tiết kiệm chi phí hoạt động.

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua tư vấn được cá nhân hóa dựa trên VIP và thành viên
  Ứng dụng ưu tiên và định tuyến tinh vi dựa trên cấp độ khách hàng trở nên khả thi, chất lượng tư vấn cho khách hàng cao cấp được cải thiện và tỷ lệ churn giảm.

• Cải thiện UX tư vấn viên và rút ngắn thời gian xử lý sau
  Với việc triển khai AIR Connect Portal, tư vấn viên có thể xử lý tất cả công việc trên một màn hình duy nhất, nâng cao mức độ tập trung ứng dụng, và thông qua các chức năng như tóm tắt tự động và ghi chú tự động, thời gian xử lý sau (ACW) đã được rút ngắn.